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? ? ? ? ? 通过医院评价提升就医体验 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 近几年，山东省莒南县人民医院从三级综合医院创建到艾力彼星级医院评价成功摘星，不断创新服务，深刻领悟星级医院患者服务与就医体验（S）模块的内涵和精髓，以患者随访和满意度调查为切入点，延伸服务链条，加强精益管理，建设“百姓家门口的五星级医院”，打造区域医疗服务创新标杆医院。 一 制定服务战略 打造服务品牌 星级医院评价标准的S方面强调关注医疗服务与病人就医体验，医院应当通过优质高效全面的医疗服务，让病人不仅身体恢复健康，还能有良好的就医体验，提高病人满意度和忠诚度，从而提高医院的竞争力。通过第三方评价机构——艾力彼医院管理研究中心专家团队，为医院“问诊把脉”，对照认证标准找差距、找问题，全院凝心聚力，同频共振，认真落实标准，聚焦患者随访和满意度调查工作，做到意见有回应、建议有落实，全力打造“爱心服务、快车服务、便捷服务、安全服务、智慧服务”的链条，锁定“把小事做成精品，把细节做到极致”的服务标准。 二 成立随访中心 持续改善服务质量 星级医院评价标准S.1要求服务中体现优质服务和缺陷补救：定义并执行优质服务标准；有服务缺陷补救程序；有程序主动调查和发现服务方面的问题，并采取改进行动。以条款为导向，我院加强优质服务内涵建设，将患者的意见和投诉视为送给医院“最好的礼物”，从