售后服务三级服务标准.pdfVIP

（售后服务）三级服务标准 三级物业服务标准 1基本要求 1.1客户服务场所 1设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务 标准、收费项目、收费标准等关联信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及 服务标准、收费标准。 3客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 4设置且公示24小时服务电话。 1.2人员 1从业人员按照关联规定取得职业资格证书。 2从业人员分岗位统壹着装、佩戴标志。 3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4项目负责人具有2年之上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人 信用信息档案登记于册人员。 1.3制度 1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、 公共秩序维护等管理制度。 2建立突发公共事件的应急预案。 3建立培训体系，定期组织培训和考核。 4建立物业服务工作记录。 1.4档案 1建立物业管理档案。 2配备档案管理人员。 3应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1.5标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 1.6客户服务 1每年第壹季度公示上壹年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预 算。 2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应于主要出入口、各楼单元 门内张贴通知，履行告知义务。 3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻且方案关联行 政主管部门。 4水、电急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业 负责的设施设备应于30分钟内告知。报修进行回访。 5业主或使用人提出的意见，建议、投诉于2个工作日内回复。投诉进行回访。 6每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。 7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8每年组织业主参观共用设施设备机房。 9每年至少组织1次社区文化活动。 10设置公共信息栏；配合关联部门进行公益性宣传。 11按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 1.7专项服务委托管理 1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2专项服务企业应符合关联行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职 业资格证书。 3专项服务企业人员统壹着装，佩戴标志。 4对专项服务进行监督管理及评价。 2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 2.1综合管理 1建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，且按计划组织修 缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 5每年第四季度制定下壹年度维修养护计划。 6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查且落实防范措施。 8设备机房 1）每月清洁1次，室内无杂物。 2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3）于明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。 4 ）设施设备标志、标牌齐全。 5）于显著位置张贴或悬挂关联制度、证书。 6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。 2.2共用部位 1房屋结构 每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请 房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。 2建筑部件 1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构 件等。 2）每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。 3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 4 ）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3附属构筑物 1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 2）每季度检查1次雨、污水管井等。 3）每月巡查1次大门、围墙、围栏等。 4 ）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 5）每年检测1次防雷装置。 2.3空调系统 1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备 进行系统性检查。 2运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合关联规定。 3制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。 4每年检查1次管道、阀门且除锈。 5每年检验1次压力容器、仪表