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关系视角的顾客资产驱动要素研究 张进智 山东.济南 2009/08 本讲义是作者专门为学员学习用，未经作者本人同意，其他任何组织和个人不得借用。 * 张进智－项目管理－ 第一页，共三十五页。 第二页，共三十五页。 营销的概念强调长期的观点，以顾客为中心，如Kotler，1967；Vavra，1997），重视长期顾客关系（Hakasson 1982；Storbacka 1994） 从无形资本的视角和顾客对企业贡献价值视角提出了顾客资产概念 （Gupta和Lehmamn，2003；Hogan，Lemon和Rust，2002），顾客资产重点关注两个方面：顾客关系和财务的计量性（Richards和Jones，2008）。 在最大化顾客资产目标下，研究者对驱动顾客资产要素进行了研究。 （Rust, Zeithaml和Lemon ，2000）提出了一个与营销投资有关的顾客资产驱动模型（Berger 和 Nasr, 1998; Blattberg 和 Deighton, 1996; Blattberg, Getz和 Thomas, 2001;Bolton, Lemon和 Verhoef, 2004; Reinartz 和 Kumar, 2000) 一、研究问题 理 论 背 景 第三页，共三十五页。 在实践界，越来越需要知道是什么驱动了顾客资产，企业应该采取什么行为来驱动顾客资产，从而有