顾客购买与导购服务的对应策略.pptVIP

2、达成正向感受的主要导购因素： 导购因素表 正向感受 内涵 达成途径 可利用的导购因素 心情 舒畅 态度上被尊重，有上帝的感觉。 随时可以享受到导购服务 导购员的良好态度 情绪 放松 想法和行为被理解、认可和接受，有亲切的感觉 导购员的良好态度 导购员高水平的业务能力 价值认知 专业（专业企业、高品质产品、顾问式服务） 充分展示各种信息和知识，有开眼界、长见识的感觉 导购高水平的员业务能力 导购员具备专业知识 促销工具 第三十一页，共五十五页。 3、达成正向感受的导购因素详解 （1）随时服务： （2）导购员态度： ①理解顾客 ②宽容顾客 ③耐心对待顾客： ④周到服务： （3）导购员专业知识： 第三十二页，共五十五页。 （4）导购员业务能力：导购员应具有高超的人际沟通能力和谈判技巧。 ①观察力：对所观察的对象，能够快速、全面、准确的定位，并能从其细微的动作上把握其心理特征。 ②亲和力：利用笑容、肢体语言、语气语调、辅助工具和各种小技巧与顾客建立起亲近、和谐的关系的能力。 ③沟通力：利用一切沟通工具和顾客进行信息交流，达到沟通的目的。 ④情报力：从各种微小细节，把握客户真实需求状况的能力。 ⑤服务力：提供家居系统解决方案建议的能力。 第三十三页，共五