顾客满意的理念与管理.pptVIP

* 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 售后服务-用户满意的理念与管理 顾客参与： 寻求客户认同 需求分析 报告维修进度 告知追加项目 交车过程 车主讲座 资料精确： 车历资料 故障诊断 配件价格 费用 工单格式 电脑化 第三十一页，共四十一页。 人员服务： 专业化 客户的语言 热忱 亲切 第三十二页，共四十一页。 价格/整体价值要素 品牌价值 价格取向 物有所值 服务差异 商品优化 价 格/整 体 价 值 第三十三页，共四十一页。 商品优化： 附件、周边商品 产品/服务组合 附加价值 价格取向： 合理收费 品牌价值 用户利益 第三十四页，共四十一页。 服务差异： 新鲜 方便 舒适 安全 干净 喜悦 物有所值： 服务品质 有形化服务 第三十五页，共四十一页。 品牌价值： 知晓度 接受度 偏好度 忠诚度 第三十六页，共四十一页。 章节目的： 提供学员上课所需的资料 附录-学员资料 第三十七页，共四十一页。 第三十八页，共四十一页。 第三十九页，共四十一页。 第四十页，共四十一页。 内容总结 用户满意的理念与管理。分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各