顾客关系管理报告.pptVIP

顧客關係管理報告 第一页，共十五页。 東森購物 東森購物之簡介 東森購物之CRM 東森購物之競爭優勢 東森購物之成就 參考資料 第二页，共十五页。 東森購物之簡介 因應新經濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關係管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成為現今企業經營者蔚為風潮之重要課題。 東森購物於1999年12月21日開台，致力於建立一個為消費者創造最大價值的無店鋪銷售百貨公司。 東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆」的標準，希望建立消費品質的新標竿。 東森購物是藉由有線電視、型錄及網際網路三合一的超媒體通路，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經驗。 第三页，共十五页。 東森購物之目標與定位 五大購物保證 三十天內全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休 完善客服及售後機制 600線客服專線、十天免費退換貨服務 便利訂購方式 電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網路下單 資料庫行銷運用﹙Database﹚ 每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發上 第四页，共十五页。