顾客导向之工作理念.pptVIP

* * * 如何建立顧客導向的理念 你必須改變決策模式 傳統由上而下的決策的模式很難是顧客導向的 企業的決策，特別是關於顧客服務的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導向。因為基層員工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲 第三十页，共五十一页。 * * 如何建立顧客導向的理念 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 企業改採顧客導向是很重大的轉變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調出來就要接受） 第三十一页，共五十一页。 * * 如何建立顧客導向的理念 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 顧客的需要、心聲與感受有時候是很吊詭的，甚至是會造成衝擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長期而言幾乎都可證明是正確的，問題是在剛開始時要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客 第三十二页，共五十一页。 * * 如何建立顧客導向的理念 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 但是這並不是表示企業的走向要完全由顧客來主導，企業應有自己的風格與願景，企業應有自己的理想與目標；顧客導向是讓你的願景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓你的理想包含了顧客的心聲 第三十三页，共五十一页。 * * 如何建立顧客導向的理念 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 這也不是說要一味的去討好顧客，顧客導向的意思是在顧客的需要與企業的願景中取得一個平衡，