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服务传递过程管理第1页/共40页 第 八 章 服务传递过程管理本章知识点一、对员工的管理 二、对顾客的管理 三、服务需求管理四、服务渠道管理第2页/共40页 第 八 章 服务传递过程管理相关知识1 生产线法的利弊2)授权法的利弊3 可供企业选择的4种组合 能力要求 (1) 能根据企业特点对服务过程对员工管理进行合理设计(2) 能对员工进行合理授权(3) 能根据服务过程需要对员工进行培训 第3页/共40页 第 八 章 服务传递过程管理相关知识(1) 顾客期望的分类、顾客满意度(2) 顾客排队心理、排队系统设计原则 能力要求 (1) 能促使顾客期望显性化，平衡顾客期望(2) 能根据排队系统设计原则对顾客进行排队管理 第4页/共40页 第 八 章 服务传递过程管理相关知识(1) 服务需求不足时平衡服务能力和需求的营销策略(2) 服务需求高峰期平衡服务能力和需求的营销策略 能力要求 (1) 能对服务需求进行预测(2) 能采取营销策略平衡服务需求和服务能力 第5页/共40页 第 八 章 服务传递过程管理相关知识服务渠道的特点、可供选择的服务渠道、服务渠道创新、服务组织与顾客互动类型 能力要求 (1) 能够根据服务组织目标选择服务渠道(2) 能够根据服务组织与顾客互动类型确定服务渠道的位置 第6页/共40页 第 八 章 服务传递过程管理第一节 服务过程理论概述 第二节 对员工的管理第三节 对顾客的管理第四节 服务渠道管理 第7页/共40页 第一节 服务过程理论概述 授课内容一、服务过程理论概述 二、服务过程管理的特征 三、服务过程管理内容 第8页/共40页 第一节 服务过程理论概述 一、服务过程理论概述 1、服务过程的定义2、对服务过程多角度的研究第9页/共40页 第一节 服务过程理论概述 二、服务过程管理的特征 1．服务组织必须对员工与顾客进行同步管理2．库存难以成为服务过程实现供需平衡的手段3．服务过程以顾客为中心，开放程度高4．服务过程具有较高组织自由，不易标准化第10页/共40页 第一节服务过程理论概述 三、 服务过程管理内容 1．对员工的管理2．对顾客的管理3．服务需求管理4．服务渠道管理第11页/共40页 第二节 对员工的管理授课内容一、对员工的管理二、选择“生产线法”还是“授权法”三、 可供企业选择的4种管理方法组合 第12页/共40页 第二节 对员工的管理 一、员工管理的两种方法 服务业可以采用生产线的方法，即“管理人员设计，前场人员执行”。员工授权管理的方法。 第13页/共40页 第二节 对员工的管理二、选择“生产线法”还是“授权法”1、生产线法的利与弊 有利于合理安排员工工作任务，明确工作职责。有利于员工服务规范化，给顾客留下好的印象。有利于提高服务效率。用生产线法管理员工可能会产生管理没有弹性，服务人员权限不够，不能对客户需求做出快速反应。同时也会降低服务人员的工作积极性。第14页/共40页 第二节 对员工的管理2、员工授权法的利与弊 员工授权的优点(1) 在服务过程中，前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。(2) 在挽回失误的过程中，可以更快地答复不满意的客户。(3) 员工会更热忱地为客户服务。(4) 更有可能发挥员工的能力。 (5) 具有更大的口头宣传效果。第15页/共40页 第二节 对员工的管理 员工授权的缺点(1) 在挑选和培训员工上需要更大的投入。(2) 更高的人力成本。(3) 提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。 (4) 客户会觉得没有得到公平对待。(5) 员工可能冒险做出不当的决策。第16页/共40页 第二节 对员工的管理三、可供企业选择的4种组合 1、员工管理方法选择的决定因素 表8-2 两种方法的决定因第17页/共40页 第二节 对员工的管理2、可供企业选择的4种组合 (1) 使用流水线法。主要适用于常规性的、程序性的服务活动。 (2) 混合法。即有的工序或活动采用“流水线法”，有的则采用“授权法”。 (3) 基本流程采用“流水线法”，而在监督、管理、培训等方面采取高度参与的授权法。 (4) 使用授权法。 第18页/共40页 第二节 对员工的管理3．员工授权的实施1) 建议参与，建议参与是指企业鼓励员工透过正式的渠道提出自己的建议，但他们只有建议权而没有执行权。 2) 执行参与，执行参与中员工拥有相当大的自由，可以决定如何工作。 3) 高度参与，高度参与是指不仅让员工知道他们自己应该做的工作、由他们自己决定如何执行工作，而且让他们知道整体企业的情况，所有的资讯都是共享的。 第19页/共40页 第二节 对员工的管理4．培养员工在服务过程中面对顾客需求的反应能力1) 培养员工识别、处理关键事件的能力2