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客服中心团队建设方案 团队组建与岗位职责 一、团队组织架构： 根据前期业务咨询量，结合局方业务需求，组建客服中心。 客服中心团队人数5人，设1个小组组长。客服职责分为“电话客 服、文字客服”、“回访客服”，后期根据业务发展情况对客服组 进行调整，以便为客户提供更好服务。 客服主管 （运维兼任） 班组长 （兼任） 客服专席 电话 客服专席 文字 客服专席 回访 二、客服团队岗位职责 涉及XXX的管理政策和公共信息咨询，对XXX辖区范围内 XXX管理工作的意见和建议，对XXX及其工作人员在行政执法、 服务效能、工作作风等方面的意见和投诉，涉及XXX职责范围内 的其它有关问题。 非XXX行政管辖范围内的事项，已经进入或须通过诉讼程 序、仲裁程序、行政复议的事项，涉及国家机密、商业秘密、个 人隐私的事项，涉及军队管辖的事项，恶意侮辱、诽谤他人等扰 乱社会秩序的事项，涉及12395水上应急救援处置热线的事项， 以及反应内容不具体、无法办理和答复的事项，服务监督统一热 线不予受理。 1、客服专员（含组长）： a）负责公司软件产品的售后服务和XXX政务咨询、纪检 投诉建议； b）处理客户投诉及建议，整理用户反映的问题和建议， 疑难问题及时反馈至相关业务部门； d）客服专员负责对诉求的接听、登记、解答、转交、督办 和回访； 2、客服主管： a）管理客服专员，负责客服部门的团队建设、培训|、落实 管理制度及团队提升规划； b）落实规范工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c）合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、 及时、衔接； d）指导客服座席人员工作，提高座席人员的工作能力、 责任心、效率； e）传递、执行公司政策，确保客服座席能及时了解和相 应； f）处理突发情况，制定预警机制和处理方法。 三、客服中心工作流程 按照“统一受理、分类处置、按责转办、限时办理、答复认 定、办结回访”闭环工作机制运行。当客服专席遇到疑问时及时 给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。属于受理范围 内的，及时进行处理；不属于受理范围内的，及时回复并做 好宣传解释。 （一）统一服务热线电话处理流程 1） 一般性问题：对于能够电话在线答复的诉求事项，及时 协助客服专席应立即处理答复，并请相对人实时开展“好差评”， 同步做好记录登记。 2）疑难问题：对于客服专席不能电话实时答复的诉求事 项，协助客服专席制作服务工单，及时交办局属单位或职能部门 研究答复。 3）遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如客服专席遇到处 理不了的问题应直接转至班组长，由班组长进行预处理,若班组 长也无法处理的，则上报上级主管，解决后反馈给班组长和客 服专席知晓。 4）客服专席对交办工单进行跟踪督办，确保在规定时间内 办结。 5）客服专席在在答复后十五个工日内进行回访，请回访对 象给予再次评价，形成闭环。 （二）统一服务热线服务工单处理流程 客服专席不能在线答复的诉求，将以服务工单形式派发至局 属单位或职能部门研究答复，局属单位或职能部门应在1个工作 小时内签收确认。服务工单处置程序分简易流程和一般流程两 种。 1、简易流程 对于咨询类、服务类等诉求处置难度不大的服务工单，适用 简易流程。 1）客服专席将受理范围内且无法电话直接答复的简易诉 求，制作服务工单派发局属单位或职能部门，或者直接通过电话 联系相应单位或部门联络员处理。 2）局属单位或职能部门研究提出处理结果及答复意见，经 单位负责人或部门负责人审核后直接答复诉求人，或书面反馈客 服专席，由客服专席联系诉求人进行回复，并请诉求人实时开展 “好差评二 3）客服专席在在答复后十五个工日内进行回访，请回访对 象给予再次评价，形成闭环。 2、一般流程 对于投诉类、监督类等不适用简易流程的服务工单，适用一 般流程。 1）客服专席将受理范围内且无法电话直接答复的复杂诉求 制作成服务工单，送分管局领导审阅，局领导在工单上签署处置 意见。 2）根据局领导意见，客服专席将服务工单派发至相关单位 或部门，相应单位或部门在工单上签署处置意见。 3）相应单位或部门在收到服务工单后应立即安排专人进行 调研、核实，形成书面处理意见，由单位或部门负责人审核，重 大事项处理意见还需报送局领导审核。 4）相关单位、部门根据领导意见及时回复诉求人，并将相 关回复意见和处理结果反馈客服专席。 5）客服专席在收到处理结果后，请诉求人开展“好差评”， 并在十五个工作日内进行回访，形成闭环。 详见相关培训与会议制度。 五、工作要求 1、高度重视服务监督统一热线的重要意义，统一思想认 识，切实加强领导，强化对外宣传，把统一热线打造成为XXX核 心竞争力，在全国XXX系统展现品牌影响力。 2、严格按照“当天接访，当天处置，两个工作日内核实完 毕，核实后当天反馈，反馈后十五日内回访”