高球运作部运作手册修改.docx

高球运作部运作手册 一、高球运作部员工效劳标准 目的： 为了给客人供给优质的效劳和保障打球秩序的顺畅进展，特制定本规程。 适用范围： 高球运作部全体人员的效劳工作。 职责： 球童应使用标准礼貌用语,口齿清楚、语调适中、尽职尽责的为顾客效劳。 动身员负责按客人的预约时间合理安排客人的动身场地、球童出场安排、场次统计、受理客人的日常投诉并准时上报部门主管。并依据工作需要准时与前台协调沟通。 巡场负责整个球场的安全、打球秩序的通畅、检查并监视球童场地效劳质量。场地讯息准时向动身站汇报。 车管负责电瓶车的日常维护和治理。 预约中心负责客人来电的订场效劳。 前台负责客人登记、开卡、记账、收银的效劳以及投诉的接待。4 程序要点： 动身站的工作程序： 动身员提前 15 分钟到岗,详知当日预约状况及球童下场挨次； 预备足够的电瓶车和手推车； 通知下场球童提前站班 ； 客人持消费卡到动身站登记； 动身员使用礼貌用语接待客人并刷卡确认客人身份及按大轮班制度分派球童； 按客人的预约时间及场地合理分流客人； 准时处理自己权限内的客人投诉并上报部门主管； 做好当日球童场次统计,按轮班制度做好其次天球童下场挨次安排； 巡场员的工作程序: 上班后首先到动身站取对讲机、到车库取巡场车； 检查并监视球童场地效劳质量； 维护疏通球道秩序,对不遵守球会规定的客人进展准时处理，填写《巡场记录表》上报部门主管； 受理场内客人投诉,处理权限内的投诉并准时上报部门主管； 球童工作程序: 球童提前 10 分钟到岗,整理仪容仪表,检查出场工具； 按动身员的指令在指定地点等待出场，并按动身员安排的出班卡上的内容查找客人的球包； 拿好球包后在指定地点等候客人； 见到客人时鞠躬并微笑问候； 向客人确认球杆数量并带着客人到动身场地； 假设客人用电瓶车，要严格按以下效劳程序来做： 1〕出场前: 球童把车开到指定的位臵将车停稳后,必需下车站立在车的前方等候客人。 客人来到后要问侯客人:您好﹗假设客人要求球童开车,球童在开动车辆前,必需询问客人:现在可以开车吗?在取得客人同意后，必需提示客人:现在要开车了,请坐稳 ﹗ 行驶中: 球童在开车途中假设遇到上、下坡的时候，必需提示客人:前面要上(下)坡了,请坐稳﹗ 球童开车途中假设遇到转弯的时候，必需提示客人:前面要转弯了,请坐稳﹗ 球童开车途中假设遇到需要倒车的时候，必需提示客人前面要倒车了,请坐稳﹗ 停车: 球童在遇到需要停车的时候，要提示客人:前面要停车了,请坐稳!在球车停稳之后，球童要确认刹车蹋板已经踩到底之后，先于客人下车，在球车前方等待客人下车 并为其效劳。 全场完毕: 全场完毕后,球童必需将车在指定的位臵停稳。然后先于客人下车,站在球车前方等候客人下车并为客人效劳 向客人介绍球道，站好位臵留意看球； 选择参照物留意球的落点； 紧随客人，不能落在客人后面； 报码数，告知风向地形； 询问客人使用几号球杆； 补沙、捡草皮、捡垃圾； 球上果岭后做好标记擦球并放回原位； 供给果岭状况看好球线； 持旗杆让客人推球； 擦球杆、点球杆； 效劳不周请您包涵，欢送下次光临； 双手接小费，于客人言谢； 清理球车上的垃圾； 球包放到客人指定的地点； 球车归还车库完毕工作； 球车治理员工作程序: 提前 10 分钟到岗,检查车辆充电状况； 依客流量多少预备足够状态完好的电瓶车； 进展球车的使用登记状况，并填写《球车出入登记表》； 检查回库球车的状态是否完好无损； 依照正确作业流程给球车进展充电； 礼仪标准 语言要求： 运作部各岗位员工要求一般话(英语)吐字清楚，语气平和，语调适中。 常用标准语 a〕您好！欢送您来鸿华球会打球。 b〕这是您的球包牌，请您到前台登记！ c〕对不起，让您久等了。 d〕为您清点一下您的球杆〔您有 X 木、X 铁、X 推〕，请您确认！ e〕请您稍等一下，前组还没走出安全距离。 f〕您可以开球了。 g〕当客人打好球的时候，要喊“好球、秀丽”赐予鼓舞。h〕这个球可能下水〔OB〕了，请您再打一个暂定球吧。 i〕请问您需要喝水吗？ j〕请稍等一下，留意安全。k〕下一洞请往这边走。 l〕我来帮您拿杆吧！ m〕现在距果岭还有 X X 码，请问您用什么杆？ n〕OK 可以停车了，我们的球到了！ o〕对不起，影响您打球了，请原谅！ p〕您辛苦了，再次为您清点一下球杆〔您有 X 木、X 铁、X 推〕请您确认！ q〕您辛苦了。效劳不周的地方，请多包涵！ r〕这是我的球童评定卡，请您对我的效劳做一下评价，麻烦您投一下。感谢！ s〕期望下次再为您效劳,您慢走,再见! 行为举止要求