客房部实习报告.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客房部实习报告 　　一、实习酒店单位及简介　　北京西直门总政宾馆的照明依据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感；康体中心、休闲场所的灯光温柔，营造一种放松逍遥的气氛；文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精致；整体照明结合装饰环境，表达总政西直门宾馆的地位和档次。　　二、部门及介绍　　第一部分：工作概述　　职务名称：客房服务员　　部门名称：客房部　　分部：楼层　　径直上级：楼层主管　　督导下级：无　　其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部　　工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品　　主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品运用及保养/检查客人遗留物及客房内珍贵物品/确保工作区域的安全　　拟草：人力资源经理　　批准：总经理　　第二部分：详细工作内容　　1、清洁并检查客房、补充用品。　　a负责客房高标准的服务及清洁工作。　　b依据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。　　c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。　　d检查房间，预备“房间状态汇报”。　　e补充客房供应品，包括小酒吧用品。　　f上报客房设施的丢失和损坏状况，实时下单修理。　　2、为客人提供服务：　　a以开心、微笑、乐于相助和真诚的立场向客人提供服务。　　b收集客人待洗衣物，留意非常要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。　　3、清洁用品运用及保养：　　a预备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。　　b正确运用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的洁净和干净。　　c负责清理垃圾并倒入垃圾房。　　4、检查客人遗留物及客房内珍贵物品　　a上报客人遗失在房间的物品。　　b如发觉客人在房间遗忘珍贵物品或巨款，应马上报告客房部办公室。　　c留意在客人楼层徘徊的生疏人或外人。　　d上报客人房间丢失物品。　　5、确保工作区域的安全。　　a确保客人财产的安全。　　b将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。　　三、实习主要收获和体会　　一〕实习收获　　1、沟通技能提高　　作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的.接触是面对面的，是最径直的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒畅，听得快乐，是作为一名前台接待员所需要要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的问题。在这次实习中，我不但在沟通技能上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。