商务礼仪教案.pptVIP

有些员工并不在意，随意乱挂，如果乱挂，不但不尊重别人，而且不尊重自己，同时说明他们所在的机构整体管理水平低。 站有站象，坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不能超过6秒。请男、女各一位学员试试。 握手时谁先出手：上下级上级先，前晚辈前辈先，主客间主人先，男女间女士先。握手时目光专注，不能握甲看乙。男士轻握女士手指，不能紧握整个手掌。 第一知晓权。主要介绍一下姓名、单位、职务。自我介绍应礼貌、谦虚、简明扼要。 我父亲 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 第六十三页，共八十一页。 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 第六十四页，共八十一页。 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 第六十五页，共八十一页。 电话礼仪：接听电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 第六十六页，共八十一页。 * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 第六十七页，共八十一页。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 第六十八页，共八十一页。 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 第六十九页，共八十一页。 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 第七十页，共八十一页。 电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 第七十一页，共八十一页。 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 进出门礼仪 第七十二页，共八十一页。 使用通讯工具礼仪 不响，不听，不出去接听 第七十三页，共八十一页。 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 第七十四页，共八十一页。 商务礼仪——乘车礼仪 背入正出式 第七十五页，共八十一页。 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 第七十六页，共八十一页。 司机开车时的座位次序 司机 D A B C 第七十七页，共八十一页。 记程车的座位次序 司机 D C B A 第七十八页，共八十一页。 乘火车时的座位次序 走 廊 D B C A 第七十九页，共八十一页。 进出门礼仪 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；