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客户接待流程的技巧分析 专业销售接待技巧 销售代表在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里有可能有潜在客户，并了解潜在客户的工作、性格、爱好、经常出入的地方，消费倾向以及他们与人沟通的方式。 只有在至少有五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格真正开始商用车的销售生涯。 1、前三分钟 （1）把握时机：当客户的目光聚焦处不是商用车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问。 （2）初次沟通的要点：话题可以是与客户一起来的孩子，也可以是客户开的车，或者客户所开的车的车牌。 2、分析客户需求（客户需求可能是多方面的） 分析潜在客户动机（五个重要方面）；弄清来意、购买车型、购买角色、购买重点和客户类型。 3、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户 （1）利用“有望客户” （2）电话：最能突破时间与空间限制，是最经济、有效率的接触客户的工具 3、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户 （3）展示会：参加展示会是扩大人际关系的好办法 （4）建立客户档案 第五十页，共九十二页。 接待技巧分析表 内容 业务代表 客户 老客户 “王先生，您好，您再次光临本专卖店，我是XX，还记得吗？” “怎么不记得，上次的车就是你卖给我们的” “已经过去半年了，车子使用起来还好吧？” “还不错” “今天有什么需要我帮忙的？” “我想了解该公司销售的车” 听说 企业 品牌 “您好！欢迎光临本专卖店。我是XX，有什么需要我帮忙的吗？” “听说你们品牌不错，我们过来看看” “您还真是比较了解行情，我们公司是大品牌，是现在市场上卖的最好的品牌之一” “对，我们知道” “您想了详细介绍解那款车型，我给您” “YY车型” “好的，请随我这边走” “好” 货比 三家 “先生，您好，欢迎光临本专卖店！我是XXX有什么需要我帮您的吗？” “过来看看车，了解一下价格，AA车型多少钱” “不同的；配置价格也不一样，从XX元到YY元不等” “你们的价格太高了，这个牌子的车XX车行比你们的价格还低2000元钱” “您先别急着下结论，我现在带您看看车，给您介绍一下车的配置，还有我们这边的服务，您就知道了。” “也好” “您好！欢迎光临本专卖店。我是XX，有什么需要我帮忙的吗？” “我想问一下你们有没有YY车型，我想了解这部车” “当然有了，我们是当地的总代理，各种型号的车最全了，请这边来，我给您详细介绍一下” “好的” 专用车 “您好！欢迎光临本专卖店。我是XX，有什么需要我帮忙的吗？ “我过来想看一下YY车型” “好的，请这边来，我给你详细介绍” “好” 第五十一页，共九十二页。 解答咨询 有效倾听客户心声的方法： 1、注意与客户的距离：当你的视线能够看到一个完整的人，上面能够看到他的头，下面能够看到他的脚，就是你很轻松看到他的这个视野范围，此时感觉是安全的 2、注意与客户的技巧 1）认同对方讲的观点（案例） 一天，某客户来店后一直在审视一辆车，看完了以后，这个客户说：哎，这款车的轮胎好像比别的车要大一些” 这个时候你就要抓住这个机会美言他了，你要告诉他，“您真在行，因为现在商用车发展方向都是大轮胎，大家可以看看车展，从2003年开始，广州车展、北京车展细心一点都能看到，一些新推出来的车型都是大轮胎，轮胎跟地面的接触距离很宽，拔地性很好，所以说，这是一种潮流、一种趋势” 你夸奖客户看得很仔细，客户听了自然很高兴，这个时候客户还会炫耀说“哎，我听说大轮胎一般都是高档轿车，好像是运动型的跑车才会配备” 这个时候可以美言他几句：哎呀，你真不愧是一个专家啊” 2）善意应用心理学 第五十二页，共九十二页。 为客户解答咨询流程的技巧分析 沟通是推销人员获取信息，有效完成销售任务和实现个人目标必经的重要过程。 1、倾听的原则（在沟通过程中，需要销售人员以尊重和积极的心态去聆听客户的心声，只有这样才能获得客户的认可和信任） 1）专心致志的倾听 2）有鉴别的倾听 3）不因反驳而结束倾听 4）倾听要有积极的回应 2、倾听技巧（可归为以下几个步骤） 1）面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑 2）不打断客户的谈话，注意运用说话和身体语言表达你的专注 3）努力理解客户的谈话内容 4）回答之前稍作停顿，然后变换措辞，或用你自己的语言复述客户谈到的内容， 5）如果不能充分理解，就提出你的疑问 6）即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。 7）通过总结该客户的需求来检查你的理解是否准确。 第五十三页，共九十二页。 为客户解答咨询流程的技巧分析 3、解答咨询的技巧分析(需注意三点) 1）对产品善于总结，提炼核心买点 2）准确把握客户关注因素，个性化应答 3）把客户利益放在首位，关键是帮助客户买车而不是自己来卖车给客户 解答咨询的技巧分析（业务代表） 类型 业务代表 从用途 出发