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? 收银员岗位业务知识 收银员装袋服务技巧 零钱使用技巧 △每天开业前，各收银台必须准备好一定金额的零钱。 △零钱应包括各种面额的纸币和硬币。 △收银员应随时检查零用钱是否够用，以便随时兑换。 △零钱不足时切勿大声喊叫，也不能在营业时间与其它柜台互换。应提前请主管兑换。 △执行零钱兑换时，应填写“兑换表”，并有制定人员进行。 第十九页，共五十一页。 ? 收银员岗位业务知识 什么是唱收唱付？ 答：唱收唱付是收银员收取货款时为了防止差错事故的发生，特有的一种语言形式。营业员收款时把收到的钱数当面告诉顾客即为唱收；把顾客买的商品和应找的钱数当面点清并告诉顾客即为唱付。 收银员退货时要注意哪些方面？ 答：当顾客退货时要先检查营业员开出的红字发票金额是否与原始发票相符合，记帐联的后面应该有经理或班长的签字，是否使用积分卡。退货时要把顾客的积分退出，再看顾客的付款方式，现金付款时，我们给顾客退回现金。用信用卡交款时，要记下卡号，消费金额，和消费日期，由商场发钱给顾客的帐户，七个工作日到帐。如果是用支票退款，我们应退回相应的支票。 第二十页，共五十一页。 ? 收银员岗位业务知识 如何使用好收银的六大服务用语？ 答：当顾客来到款台交款时，我们应该面带微笑，主动对顾客说“欢迎光临”。当款台的顾客很多时，我们可以微笑的告诉顾客“对不起，请稍等一下”。收款时应该做到倡收倡付，说“您买了多少钱的商品”“收您多少钱”“找您多少钱，请您点一下”。当顾客离开时，对顾客说：“欢迎再次光临”。 如何受理国际卡？ 答：当顾客要求用国际卡付款时，要先检查卡面是否完整，是否超过有效期。刷卡时要问顾客是否有密码。刷卡完毕后，要顾客签名，并核对与国际卡后面的签名是否一致。 第二十一页，共五十一页。 ? 收银员岗位业务知识 结合实际谈谈收银员怎么样更好的为顾客提供服务？ 答：收银员是代表着商场的形象，应该注重自己的仪容仪表，着淡妆上岗，微笑服务。其次，在服务过程中应该适当的准确的使用服务用语。“您”字在前，“请”字不断，说普通话。收款时要尽量提高自己的收款速度，避免顾客的等待时间。如果遇到顾客询问经营区域或部位较远时，要正确为顾客引导方向。在退换货过程中要有耐心，不能与顾客顶撞和争吵。 第二十二页，共五十一页。 ? 收银员岗位业务知识 一位老年顾客来交款，收款员为该顾客找硬币，老年顾客说硬币是假的，是游戏币。硬币真的是假的吗？ 答：我会耐心地向顾客解释说：新版硬币是我们从银行统一换加来的，中国人民银行已经发行这种新版硬币了，而且现在已经流通，如果您不要，我给您换成纸币。 一日，一位年轻男顾客，拿一张假的壹佰圆假币来收款台交款。遇到这种情况你怎样处理？（引发问题：在没有验钞机的情况下你如何迅速识别真假币？） 答：先是视觉识别：真钞色泽鲜艳，图案精美，制作精良，图案有层次感。也可以用对光看水印等防伪识别方法。假的则反之。其次是手感识别：真钞是明显的凹凸感，质感挺爽，质地柔韧。假钞反之。 第二十三页，共五十一页。 ? 收银员岗位业务知识 一位顾客买草药，花了三元八角六分钱，她拿了一张拾元钱来交款，在你没有零分钱的情况下，是按四舍五入的规定处理吗？ 答：按四舍五入的规定处理，应找她六元一角钱。但是由于是我没有零分钱，准备不充分。责任在我。所以我要找给顾客六元二角钱，不能让顾客有一分钱的损失，达到顾客满意。 某日，一位女顾客交款，收款员为其找一元钱的零钱。可女顾客都说钱太旧要求调换。对这种情况你如何处理？（引发问题：你如何接待好挑剔的顾客，达到顾客满意？） 答：我会把我所有一元面值的钱都拿出来让她自己挑一张，如果她仍不满意，就想办法向其他收款员换一张崭新的刚启封的一元钱找给顾客，让顾客满意。 第二十四页，共五十一页。 ? 收银员岗位业务知识 一天下午，一位四十多岁的女顾客交款，拿五十元钱来，花了三十二元四角，收款员为其找十七元六角，但顾客说找错了，应该找她十八元六角，你怎样向顾客做好解释？（引发问题：如何接待等好不善于心算的顾客？） 答：我会再唱收唱付一次，并向顾客解释说：我找的零钱是对的，如果找您十八元六角，就多找您一元钱了，请您再仔细算一下，好吗？如果顾客仍算不对，我会找来计算器，请顾客自己计算一下，让顾客满意。 第二十五页，共五十一页。 ? 收银员岗位业务知识 收银领班岗位职责 （1） 全面负责本楼层收款业务的具体工作，并根据收银科的“收银流程规定”，加强对收银业务结算和收银业务管理，促进其正常运作。 （2） 协助收银科长及各职能部门组织安排好收银员的日常业务培训，做好日常业务的指导工作，提高收银员的技能达标水平。 （3） 做好日常的楼层巡视检查工作，并对收银员的仪表、仪容、服务质量，收银台前后环