市场营销第二章市场营销管理哲学及贯彻.pptVIP

* * 顾 客 满 意 价 值 链 第二节 顾客满意 顾客让渡 价值 第一页，共二十一页。 一、CS（顾客满意）理念体系 何谓顾客满意？ 顾客让渡价值 作为一个公司(沃尔玛),我们的目标是,不仅为顾客提供最好的服务,`而且具有传奇色彩。 山姆? 沃尔顿 这家公司（克莱斯勒）中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。 李 ? 亚柯卡 第二页，共二十一页。 ? 满意：是指一个人通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度，是指企业的整个经营活动要以尽可能提高顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客 的观点而非企业自身利益和观点来分析考虑消费者的需求。1986年始于美国。 何谓CS :Customer Satisfaction ? 第三页，共二十一页。 从公司营销策略组合的综合效果、最终效果入手，有助于企业赢得顾客。 顾客消费趋势起了重大变化； 数量满足阶段：追求拥有商品的品种； 质量满足阶段：追求拥有优质商品； 感情满足阶段：追求产品和服务的满足； 科学技术的发展为满足顾客需求，实行个性化需求提供了必要的手段 满足度→高兴的程度→物质上的拥有、满足→精神上的满意。 返回 CS（顾客满意）兴起的原因 第四页，共二十一页。 二、 顾客让渡价值 让渡价值是企业与消费者联结的带。 顾客让渡价值(Customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。是企业所提供的、使顾客感到满意的价值。 以麦当劳为例，每天有121个国家的4 500万人进入它的29000家餐馆。这个由供应商、特许经营业主和员工组成的有效运转系统，向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量(quality)，服务(service)，清洁(cleanliness)和价值(value)。 第五页，共二十一页。 顾客让渡价值示意图 服务价值 Total customer value Total customer cost 顾客让渡 价值 产品价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 体力成本 精神成本 第六页，共二十一页。 顾客让渡价值·顾客总成本 顾客总成本(Total customer cost)是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及支付的货币资金等。 货币成本：是顾客购买商品时支付的货币总量。 时间成本：是顾客购买商品时支付的货币总量。 精神和精力成本：是顾客搜寻商品信息和购买商品 所消耗的精神和精力。 第七页，共二十一页。 顾客让渡价值·提高的途径 第一，通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值； 第二，通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。 第八页，共二十一页。 顾客让渡价值的意义 A.顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面因素影响。 顾客总价值是产品价值（Product value）、服务价值(Service value)、人员价值(Personal value)和形象价值(Image value) 等因素的函数： TCV=F（Pd, S, Ps, I) 顾客总成本是包括货币成本(Monetary cost)、时间成本(Time cost)、精力成本(Energy cost)等因素的函数，即 TCC=F(M,T,E) 第九页，共二十一页。 顾客让渡价值的意义 B. 不同的顾客群对产品价值的期望与对 各项成本的重视程度是不同的。 C. 企业为了争取顾客，战胜竞争对手， 往往采取“顾客让渡价值”最大化策 略，但应掌握合理的界线。 返回 第十页，共二十一页。 三、改进顾客满意度之一  ——改进企业内部价值链 （一）企业价值链： 价值链(Value Chain)的概念是美国哈佛大学的麦克尔·波特提出的，用来识别创造更多的顾客价值的各种途径。 波特从企业价值创造的角度分析认为，企业的价值链上包括9项活动，这9项活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。如下图： 第十一页，共二十一页