基于ITIL的运维体系架构设计方案.docx

运维架构设计 基于 ITIL 的运维治理体系的建立是企业在进展路程的一个阶 基于 ITIL 的运维治理体系的建立是企业在进展路程的一个阶 段。而一个良好的运维治理系统， 需要有一个清楚的运维流程来支 撑。建设运维治理平台是一个长期的、持续的过程。 基于 ITIL 的运维效劳体系建设应包含运维效劳制度、流程、 组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特色，整合 运维效劳资源，标准运维行为，确保效劳质效，形成统一治理、集 约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用 系统安全、稳定、高效、持续运行。 基于 ITIL 运维效劳治理机制 基于 ITIL 建立运维效劳治理体系的过程分为以下 基于 ITIL 建立运维效劳治理体系的过程分为以下 7 个步骤： 理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上 线试运行、持续改进。 理念导入 理念导入是 ITSM 工程实施的第一步，也是打算工程能够成功 实施的关键一步。理念导入主要是学习、研讨、灌输基于 ITIL 最 佳实践运维治理体系框架，包括 ITIL 的根本学问和实施理念，有 共同的语言和目标，并明确运维效劳治理的愿景， 在组织内进展宣 导。培训课程可以承受提问和研讨的方式， 让运维人员成为主角。 评估现状 完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的效劳治理 流程成熟度及运维效劳治理的现状， 并查找分析差距，进一步明确 目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、 恰当的争论方法〔包括调查问卷和现场访谈、 观摩等〕全面了解组织的运维效劳状况，及其与抱负状态之间的差距， 并撰写评估报告。这是后面确定运维治理范围、工具实施的根底。 确定目标、范围 依据现状评估结果，制定近期运维效劳治理的目标与范围。 在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善， 目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。 梳理并固化效劳流程， 优化效劳模式，通过系统实施和推广优化逐步提升运维效劳治理力量，防范运维治理的风险，基于 ITIL 构建初步的运维效劳治理体系。包括： 基于 ITIL 思想梳理并固化运维效劳治理流程； 实现统一的运维效劳台，建立集中的运维学问库； 完成大事、问题、配置和变更公布流程的实施； 构建统一的配置数据库，为运维效劳供给准确化的数据支持。 流程设计 有了目标与范围，就需要制定和实施运维效劳治理方案， 主要包括治理体系的梳理、流程设计的选型等环节。流程设计可以遵从先大事、效劳台、问题、学问、效劳级别后变更、公布、配置治理等挨次。 流程设计包括流程研讨、流程具体设计、评审确认 3 个环节。其要点是保证运维人员、治理层的参与度，由询问参谋带着企业人员共同设计，关键点是要做好评审确认， 让运维人员和治理层尽可能达成全都。评审确认会一般有两轮或多轮才能完成。。 工具实施 治理体系的设计、流程的制定、流程中相关指标确实立， 都需要结合选择的工具以关心体系实施， 从而提高实施的效率。为了更好地符合企业自身的特点，本文承受在某成熟供给商的成熟产品 根底上定制化开发，实现功能相对简洁且能满足使用要求的运维 效劳治理平台。 运维效劳治理平台共包含大事治理、 自助效劳治理、效劳恳求治理、问题治理、学问治理、变更治理、公布治理、配置资产治理、打算作业〔含任务治理〕、效劳水平治理、报表治理等 11 个功能模块，其规律框架图。本文重点阐述已实施的大事治理、 自助效劳治理、变更治理、配置及资产治理等模块。 大事治理 大事治理又称故障治理〔 Incident Management 〕，其主要目标是尽可能快地恢复到正常的效劳运营，将事故对业务运营的负 面影响减小到最低，并确保可以维持效劳质量和可用性的最高水 平。事故治理的关键环节是： 大事检测与记录、大事分类与初步支持、大事调查与诊断、大事解决与恢复、大事关闭、大事跟踪回忆等环节。 大事治理流程实施得好坏直接关系到工程的成败。主要考虑如下几点： ① 大事的分类。进展前期的梳理，大事依据类别、子类和条目进展分类。一级分类包括桌面、网络、系统、信息安全、机房环境和应用。 ② 确定大事的优先级。大事的优先级由大事的影响度和紧急度来确定。影响度通常是考虑受影响的数量、 部门，某种意义上将影响度往往等同于系统或设备的重要性。紧急度一般等同于大事 的严峻程度，对于业务系统或核心设备， 宕机的紧急度大于性能下降的紧急度，性能下降的紧急度又大于单个非核心功能不行用的 紧急度。 ③ 谁负责关闭大事。大事应由效劳台和用户进展确认并关闭， 也可以允许用户在自助效劳系统中确认并关闭。 ④ 转派规章的设计。同组可以转派，跨组需要回退到效劳台才可以转派，或者特定角色的人才可以跨组转派 〔如大事经理〕。 ⑤ 各个环节如何通知相关的角色和责任人。一般是通知受