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第1页/共45页流程管理与流程再造讲义第2页/共45页流程管理与流程再造第3页/共45页流程管理 1、什么是流程2、流程框架3、核心流程的说明4、流程管理第4页/共45页什么是流程 流程是一系列活动的集合，经过一段时间后能够产生首尾一致的结果 。第5页/共45页流程要素产出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某种产品或服务等。投入，是为了保证产出必须投入的因素，比如人力资源、设备、资金等。活动，是组成流程的基本步骤，实际运作之后能够在质量、成本或速度上增加客户收益。活动可能是次一级流程或是次一级活动的集合。过程，流程中的活动是按照某种关系进行的。时间，流程从投入到产出需要一定的时间。第6页/共45页流程的分类运营流程就是企业面向客户提供价值的一系列业务活动与管理活动的集合。支持和管理流程是为保证运作流程的价值传递过程顺利完成的一系列活动的集合。 第7页/共45页流程的客户所有的流程都应该面向客户需要和满足客户需要的。面向客户需要就是流程的目的；满足客户需要就是流程的价值。对客户的理解：一是最终客户，他们是某一流程价值的最终需求者和接受者。比如消费者。二是过程客户，如果一个流程是使用上一个流程的产出作为下一个流程的投入，那么下个流程就是上个流程的过程客户。 第8页/共45页流程的关键指标质量成本时间/速度风险第9页/共45页流程的3C协调合作沟通第10页/共45页流程框架：企业的一般流程第11页/共45页核心流程说明“理解客户与市场”流程确定。通过客户访问、市场调查等对客户的需求进行定性和定量的确定。评估。对产品满意度、客户不满是否得到解决以及与客户的交流等方面进行评价。监测。发现产品的缺陷、识别客户新的需求并记录客户对竞争产品的反应等第12页/共45页核心流程说明“设计产品/服务”流程 开发新产品/服务流程是对持续变化带来的压力作出回应。企业别无选择！新产品概念开发和计划。将客户需求转化为新产品开发的要求并设定新产品的质量、成本、推出时机等目标新产品模型的设计、制作和评价。改善现有产品。新/改善产品市场实验。生产准备。第13页/共45页核心流程说明“市场与销售”流程向确定的目标细分市场进行产品的营销。要明确客户的需要才能向他们推广产品，需要在价格、广告、销售政策等方面有创新的方法和举措。接受和处理客户的定单第14页/共45页核心流程说明“生产与交付（完成定单）” 供应链管理是实现该流程的最佳实践方法。对于服务型企业：计划。制定获取企业需要资源的计划，选择和验证供应商，购买原材料和必需品，选择适当的技术。技能开发。确定服务需要的技能，通过培训等开发服务人员技能。推出。推出是客户需求与企业资源的结合点。保证。企业对服务结果进行监测来保证服务质量。第15页/共45页核心流程说明“客户服务”流程 服务不是成本，是价值的最后一站。售后服务。提供增殖服务来提高客户满意度和价值。处理客户投诉。第16页/共45页核心流程说明“远景与战略开发”流程识别和签定企业现行的战略分析企业外部环境测定和评估企业自身素质准备战略方案评价和比较战略方案确定战略方案第17页/共45页流程管理企业流程的识别企业流程的描述企业流程的分析企业流程的诊断第18页/共45页企业流程的识别确定调查目的决定调查结构方法进行实地调查资料整理、分析及阐述得出报告第19页/共45页企业流程的描述工艺视图 是按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形表达的流程模型。系统视图 是利用系统论的思想、方法和术语来分析和表达企业的流程。信息视图 主要描述流程中的信息传递变化情况。第20页/共45页手工追加计划MRP建议计划 认证供应商请购单供应商文档预算/权限审查合并处理采购单生成跟踪采购单退货处理接受采购单打印采购合同检验/免检付款处理供应商业绩评价补充？始规范化的处理流程采购作业举例审批？计划阶段执行阶段常规采购财务及评价其它采购单？质量？控制点终质量/交货期/价格定单/质量/价格第21页/共45页凭证审核原始凭证记账凭证编制记账凭证原始凭证汇总表记明细账科目汇总表科目汇总表更正表计算表记总账轧账总 账明细账调整、结转补充资料编制会计报表结 账会计报表账务处理的业务流程第22页/共45页经营目标市场预测企业生产能力订单测算订单签收销售计划发运管理总体控制图主生产计划总体控制图工艺流程文件订单跟踪排产计划工艺料单工艺文件管理物料需求计划能力需求计划原辅料库存生产进度计划采购供应管理产品库存库存管理生产监控质量管理工资管理成本核算应收帐款管理总帐应付帐款管理第23页/共45页读者日期附页用途:作者日期初图JC-CIMS修正图审阅日期二期工程JC-CIMS二期工程建议图项目 1 2 3 4 5 6 7 8磢详细设计完成图评注号9 10C2质量要求信息