销售客服工作技巧培训之电话客服技巧培训.pptxVIP

销售客服工作技巧培训;目录;一.关于客户服务的定义;二.客户群范围;三.客户服务内容;四.客服通话要求;五.电话拜访或受理注意事项;1.话前准备;2.切入正题;3.随时记录;4.自报家门;5.重视客户时间;6.跟进交易;电话拜访或受理六大步骤;1.招呼 开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美热情，充满自信 主动报出自己的单位名称，自己的名字（如有职务可报出职务） 2.询问 了解客户的近况，需求 ;3.等待 当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等等 ? 4.回答 回答的过程要求：通俗，完整，流利 针对不同的问题，灵活的回答客户的问题 ;5.确认 在与客户沟通完毕时需向客户确认一些关键信息，例如例如订单的金额，进货的数量，汇款的时间等，将此向客户复述一次，完整，流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能思考的机会 ? 6.结束 询问客户是否还有什么问题 结束语可根据节日或者早晚进行改变 ;处理客户抱怨或者投诉的六个一点;１．耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听解释和道歉了。;２．态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理