公共关系的产生与原则.pptVIP

公共关系观念 1、公众至上 案例： 北京国旅业务部在2002年的五一期间，接到首钢组团到九寨沟旅游的业务，该企业特别要求在旅游中住三星级酒店。但北京国旅在九寨沟的所有三星级房源已经用完，联系目的地旅游，只有其他房源，无空额三星级房源。该旅行社本着顾客至上的观念，将该团队介绍了还有三星房源的北京青旅。北京国旅的做法，使首钢老总很敬佩，表示以后组团旅游时，将首先考虑北京国旅。 第十九页，共四十二页。 2、形象第一 案例： 海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。海尔认为服务也是产品，只有通过优质服务，才能提升形象，增加消费忠诚度，拉开与竞争对手的距离。从1994年开始推出一系列服务，如三免服务、星级服务一条龙、无尘安装等。凭借自己出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，并跻身世界家电企业十强。 第二十页，共四十二页。 3、信誉为重 案例： 清朝中期，大盛魁是北方最有名的商号。清末，大盛魁在香港与一个英商做了一笔生意，后因种种原因，大盛魁曾一度破产。大盛魁的掌门在去世前把这事告诉了几个儿子，嘱咐儿子在有钱时一定要还上。儿子一辈子没有发迹，临死前又将这事托付给自己的儿子。后来孙子发迹了，重新光大了大盛魁，孙子到英国，打听英商消息。英商已死，将3万英镑还与英商之孙，这事被英国媒体报道。在国内，大盛魁在公众中的美誉度更高，生意也更红火了。 4、沟通为本 第二十一页，共四十二页。 公共关系原则 1、服务原则：把整个公共关系工作都变成一种具有服务性的工作。是最主要最核心的原则。 第一，要体现为客体服务的精神。 案例：扬子江假日饭店为客人找亲人 2000年，扬子江假日酒店住了一位台湾客人，该客人几次外出回来后都闷闷不乐，公关部李小姐看在眼里，经了解，知道该客人为寻找多年未见的哥哥专程来大陆，可一直未找到。李小姐请示经理，动用员工，联系台办，终为其找到亲人。台湾客人对该饭店给予高度评价。 第二十二页，共四十二页。 第二，以主体目标为自己目标。 案例： 某企业公关部正按计划组织一个公关项目——进行全员公关意识培训。突然接到总经理指示，要公关部全力配合其它部门，搞一个大型产品展销会。因人力有限，两个工作不可兼顾。问：公关部是否应该停止培训，全力投入展现会的筹备？为什么？ 第二十三页，共四十二页。 2、诚信原则 诚信 = 真诚 + 信用 概念： 真诚：待人诚恳，以事实为依据，实事求是。 信用：遵守诺言，在利益冲突中，保持言行一致。 怎样做： （1）不以虚假的言行欺骗公众。 （2）言必行，行必果。 第二十四页，共四十二页。 例子：一次额外的旅游活动 1997年7月22日，德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附带的说明中说，如不愿旅游，可得到3000马克的补偿。为什么？ 原来2月钱，这36名旅游者与波耳旅行社签订了一份到哈茨山脉旅游五天的合同。但到达哈茨山脉的第三天，因发生泥石流，旅行社不得不提前结束这次旅游。本来，三天的旅游已经用掉旅游费用的五分之三，但为了信守合同中游客安全、满意的承诺，波耳旅行社根据诚信原则，在返回的当天，向这36名游客作出重新安排旅游的承诺。上面这份合同就是承诺的结果。 第二十五页，共四十二页。 例：虚假宣传害人害己 2003年5月，新疆蓝天房地产开发公司因广告与合同中的虚假宣传，在交付房屋时不能兑现承诺，被业主告上法庭。经过法院近1年的审理，2004年4月，乌鲁木齐中院作出判决，判业主胜诉，开发公司按合同赔偿每户业主的经济损失。 因为虚假宣传与胜诉，蓝天房地产开发公司因此被媒体曝光，一年中销售业绩停顿不前，公司经济损失惨重。 第二十六页，共四十二页。 3、公开原则 公关工作应具有透明度，让公众在真正了解主体的基础上，理解和支持主体。——不藏拙、不暧昧。 案例：暴露缺点求诚信 2001年哈尔滨的人才交流中心，大学生杨雪的“诚信求职简历”引起不少用人单位的注意。该简历正文第一页写到：本人缺点是注意力不太集中、不太注重自己仪表、爱耍小聪明。整个简历开诚布公的罗列了其14条优点和8条缺点。 杨雪告诉记者，她袒露缺点，目的是让用人单位真正了解自己，相互建立诚信关系。即使用人单位不能够录用她，看过她的求职简历，也一定会对她留下深刻印象。 那么，用人单位如何看待此种现象？据某电脑公司负责人张先生介绍，以前学生找工作时，老是想办法隐藏自己的缺