客户投诉处理技巧传授.pptVIP

问的演练： 小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私） 小组成员可以相互讨论 第三十一页，共四十三页。 客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训 第一页，共四十三页。 第二页，共四十三页。 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 第三页，共四十三页。 第一部分：客户心理 、为什么要了解客户心理 、房地产产品客户心理的特殊性 、客户投诉的几大类型 、客户投诉心理分析 第四页，共四十三页。 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 第五页，共四十三页。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 第六页，共四十三页。 产品的特殊性 房地产产品 客户心理的特殊性 价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少 小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息 第七页，共四十三页。 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉 第八页，共四十三页。 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户为什么会投诉 第九页，共四十三页。 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 第十页，共四十三页。 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 第十一页，共四十三页。 小组讨论： 对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。 第十二页，共四十三页。 第二部分  处理投诉中的沟通技巧 ★观念引导 ★技巧传授 第十三页，共四十三页。 处理投诉中我们需要的观念 、客户是必须享受服务的 、客户一定会抱怨 、处理投诉的关键在于沟通 、换位思考 、态度很重要 第十四页，共四十三页。 客户 为什么需要服务？ 、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 、满足客户了解企业、产品、服务的需要 、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 、客户不满意的异议处理 、客户抱怨和情绪的处理 第十五页，共四十三页。 业主利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” 公司事先宣导不明 客户需求没满足 第十六页，共四十三页。 心态准备 面对 客户投诉 面对客户抱怨的心态准备 第十七页，共四十三页。 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 面对客户抱怨的心态准备 第十八页，共四十三页。 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧 第十九页，共四十三页。 听 察 问 断 定 第二十页，共四十三页。 案例： “ 第二十一页，共四十三页。 、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 、这个案例客户为什么会投诉？ 、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？ 第二十二页，共四十三页。 听 听的内容 听的要求 客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听； 第二十三页，共四十三页。 听的练习： 第二十四页，共四十三页。 听与说的练习： 角色扮演 第二十五页，共四十三页。 小组讨论：如何判断客户投诉的类型？ 、种类型的客户投诉，应该观察什么？ 、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 、请每个小组把讨论意见写 下来。 第二十六页，共四十三页。 观察 表情 动作 眼神 神态 第二十七页，共四十三页。 第二十八页，共四十三页。 第二十九页，共四十三页。 问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？ 问的技巧： 、什么都可以问 、注意使用不同 的提问