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生產與作業管理期末報告 ?如何做好公司全面品質管理 (TQM)  指導教授 : 盧淵源 教授第3組黃慧珍 黃宗揚 陳建志 陳宣彣 林金龍 第一页，共三十八页。 ???PART I 理論篇(黃慧珍)1-1 全面品質管理(TQM)的定義 1-2 TQM的發展演進1-3 TQM的特質 1-4 TQM的體系1-5 如何落實TQM ? PART II 實務篇2.TQM的實務要領 (林金龍) 3-1 TQM實際實施上可能面臨的問題 及失敗的陷阱 (陳宣彣)  3-2 可以借助六標準差的地方(陳宣彣) 3-3 結論與建議 (黃宗揚) ? PART III 個案 4.品質管理之案例 ( 陳建志) 第二页，共三十八页。 PART I 理論篇 一、全面品質管理 TQM ( Total Quality Management ) 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) - 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，而是一種包含組織文化和環境的管理方式，是組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。它同時是一種從高層管理到第一線人員全員參與的管理方式，經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的。 第三页，共三十八页。 品質不良成本 1-10-100定律 1 10 100 發現錯誤馬上改正，成本最低 由他人改正，成本較高 被客戶抱怨品質，成本最高 第四页，共三十八页。  發展年代 品管重點 1920年代 檢視、統計品質 1930年代 統計過程 1940年代 過程改善 1950年代 全面品質 1960年代 品質保證 1970年代 零缺點 1980年代 全面品質管理 二、TQM的發展演進 PART I 理論篇 (續) 第五页，共三十八页。 三、全面品質管理(TQM)的特質 學者Westbrook提出品管模式之六項特質: 1. 組織文化(Organizational Culture) 2. 顧客導向(Customer Oriented) 3. 團隊(Team) 4. 解決問題(Problem Solving) 5. 持續改善(Continuous Improvement) 6. 衡量(Measurement) PART I 理論篇 (續) 第六页，共三十八页。 全 面 品 質 管 理 (1)理念 顧客導向 (2)策略 (4)活動 (3)工具 持續改善 全員參與 顧客至上滿足內外顧客的需求 運用P.D.C.A管理循環不斷改善 經營管理者領導 人員全面參與 經營者 管理者 作業者 客 戶 內外組織參與 各部單位 衛星廠 供應商 品質策略 擬訂品質方針品質目標 市場策略 了解客戶需求,力求客戶滿意,甚至客戶欣喜 管理策略 方針管理，日常管理 統計工具 管理技術 QC七大法 其他統計工具技術 P.D.C.A管理技術 方針管理 其他 維持活動 改進活動 革新活動 創新活動 四、TQM 體 系 第七页，共三十八页。 五、如何落實TQM 成敗關鍵： 領導階層之重視與投入 組織成員對TQM的認知與接受度 前IBM品管學院院長Thomas J.Barry : 「品質，90%來自態度，10%則來自知識」 PART I 理論篇 (續) 第八页，共三十八页。 五、如何落實TQM (續) 依步驟推動TQM 組織之「持續競爭成長」及TQM共識研討（一級主管以上） 進行TQM意義與目的教育訓練及共識之形成 領導階層規劃訂定組織目標 各部門開始推動部門之TQM 領導階層診斷組織TQM之落實，並持續進行PDCA 設立組織內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等） PART I 理論篇 (續) 第九页，共三十八页。 TQM實務要領 第十页，共三十八页。 TQM實務要領 1)產品品質 1-2)The Index of Quality (1)良率yield( 不良品率 defective % ) (2)品質係數Q-Factor 1-3)適當的規格(spec.) (1)採用管制圖來顯示品質與規格之關係 (2)與 3 STD相比較 (3)規格的調整 第十一页，共三十八页。 TQM實務要領 2)公司獲利能力 2-1)獲利能力分