如何提高个性化服务.pdfVIP

如何提高酒店个性化服务水平 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口 头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服 务业所认同。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之 间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。海景花园酒店作为一家国内本土五星级 饭店通过“查、问、听、看、用”五字方针将个性化服务做到了“满意顾客，惊 喜顾客甚至是感动顾客”是值得所有酒店从业人员学习与借鉴的。 在学习海景个性化服务前，首先我们需要了解什么是个性化服务？个性化服 务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是 满足不同客人合理的个别需求,提供即时、灵活、体贴入微的服务行为。例如： 发现顾客感冒了就有服务员端来姜汤，得知顾客有糖尿病服务员会将普通果盘换 成小黄瓜和西红柿，看见顾客使用笔记本立马有服务员送上鼠标和鼠标垫等等， 这些细微方面的服务都是已经超越了顾客期望的个性化服务。 现代服务理念的核心毫无疑问是“以人为本”，个性化服务服务就是对“以 人为本”的最好诠释，也是我们要大力推崇和实施个性化服务的最终目标。要使 个性化服务得到良好的实施必须要做到以下几点： 1．员工要熟悉和掌握本岗位的工作职责、流程和标准。规范化的服务程序 是个性化服务的基础,它可以反映出酒店的整体服务水平和特色； 2. 员工要了解本岗位以外的酒店其它部门的信息与基本操作程序。个性化 服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的 一些特殊要求,所提供的服务往往会超出本部门的工作界限 ,需要通过对各部门 的统一协调来为客人提供服务。因此，就要求我们的员工要了解酒店其它部门的 信息和基本操作流程； 3. 要具备熟悉和了解酒店工作以外的相关服务知识的能力。酒店业是一个 知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中 心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当下的社会 时事新闻，行业内最新动态，商务动态或旅游航班信息等等。如果是服务旅游顾 客同时对各地的民风特点等相关知识也应该有所掌握。这样才能在服务中才能作 到有的放矢； 4. 在为客人服务时应具有超前意识。“想客人之所想,急客人之所急”,是提 供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才 能更加完美。例如:发现客人送洗的衣服扣子掉了主动帮客人缝上，知道有带小 孩的顾客将前来用餐提前将婴儿椅准备好等等； 5. 用最短的时间减少与客人的陌生感。作为身处异乡的人,最担心的就是来 到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服务员要尽快地熟悉客人的个人 资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,才能拉近与客人的距离,为他 们创造一个真正的“家外之家”； 6. 个性化服务要具有持续性。不论是以天数,还是以客人入住的次数来记录, 只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次 或前一天所享受的最满意的服务是怎样的 ,这次为他服务时还应是怎样,小到一 杯咖啡放几块方糖,大到入住的房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住 时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头 客。这就要求服务人员在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服 务进行记录,制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 以上这6点是做好个性化服务的具体要求和方针，映射到我们各部门各岗位 后，就要进行量化，变成具体实施和操作的方式方法。归纳如下： 1. 所有部门需要制定每个班组各个工作岗位的员工工作职责表并讲解给每 位员工直到员工都了解和理解他们各自岗位的工作内容和责任； 2. 各部门还需要制定每个班组各个岗位的工作程序与标准，并且主管或领 班要对每位员工进行培训，确保所有员工都能按程序按标准独立完成其岗位工 作； 3. 各班组要定期安排部门与部门之间或班组与班组之间的交叉培训， 使员 工可以学习和了解本班组以外的其它部门信息与专业知识； 4. 各部门负责人定期（例如一月一次或两次）组织主管或领班一起阅读一 些知名的业内报刊杂志，例如《世界酒店》、《酒店人》等，让中基层管理人员可 以不断的了解酒店业内的最新动态与动向； 5. 各班组每周至少安排一次海景花园酒店个性化服务案例分析培训，培训 员可使用海景花园酒店书籍、视频或是顾客感谢信等作为培训资料，让我们的员 工都能亲自体会到海景服务的