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如何用峰终定律设计你的体验？ 我们的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的， 我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的“峰”与“终” 其实这就是所谓的“关键时刻MOT” 。 傍晚，打开手机地图，搜索吃的，看5寸屏幕跳出来一列餐厅，眼盲（选择困 难症重度患者简称），准备佛系选择，忽觉，“处女座最爱餐厅” 这几字特扎 眼。 丢八卦群问下，炸出来这么个答案，妥的。 万年黑的处女座，挑剔、苛刻、龟毛，反过来其实就是高标准、高要求的化身。 优化体验，不断满足挑剔如处女座的需求，是有章法可循的，峰终定律呼之而出。 原来，人世间大部分美好的东西，都是可以被设计出来的。 1 / 5 这些都是基于对我们人类行为和心理的研究，回想过去，自己有在哪些场所， 哪些情景中有过什么难忘的回忆吗？ 这些是如何策划的呢？ 智慧的灵长类说：不管你体验什么项目，不管你体验的时间多长，中间经历了 什么好的坏的，只要有一个点让你足够满意和一个 ending happy ，那么你最终 对这个项目的体验印象就是满意的和 happy 的。 以上，就是服务界尊崇的一个管理概念和行为模式，叫峰终定律。 其由心理学家 Daniel Kahneman 研究得出，专业术语就是说： 我们的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的， 我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的“峰”与“终” 其实这就是所谓的“关键时刻 MOT” 。 下图，整个体验动线的设计，宜家就是用了峰终定律的模型。 他家最后的一元冰淇淋的体验环节，已经被当成经典口口相传。 2 / 5 这个模型怎么用呢？ 如下横轴为时间轴，纵轴为情感轴，正向是开心满足的，负向是不开心反感的。 时间轴上的曲线是体验某项事物时的情感变化曲线。 曲线是根据不同项目，不同群体的体验描绘出来。最顶端的波峰值得注意，如 果是负向的峰比正向的峰还高，那这个体验最终是导向于负面印象的。 在设计服务体系的时候，要重点关注几个峰值，可以将资源倾斜在顶端的正向 波峰段，尽量降低负向的波峰段，最后的终值再导向正面峰值。 以餐饮行业为例，根据我最近去的一家餐厅，我画了一个体验图。 在去参餐厅之前，网上的评价让我产生认同感，所谓的认同感，在消费者行为 中，也叫共鸣。关于共鸣，李叫兽的《领导口中的“共鸣感文案”，到底是什么？》 这篇文章值得一读。 3 / 5 产生共鸣（有共同价值观）之后的的确认参与，就是整个品牌的体验过程。 说回那家餐厅的体验。有一道菜让我印象深刻，创新在形式，味道也不输。 记得那日服务员端上来一窝石头，提醒我：“小心，特别烫。” 让我萌生好 奇之心，点了蛋的，蛋呢？ 看着服务员在我眼前熟练地把蛋浆浇上，滋滋滋~~冒着热气的石块顷刻间就把 蛋给煮熟了，一阵阵香味扑鼻而来。对于其他菜品，味道也是在线的，此处不一 一列举。首要的吃感满足了，其实其他的，都是锦上添花。 比如：配套的餐具，在这里感受到了他家的别出心裁，一个如意形状的小碟子， 放着一个白色薄荷糖模样的圆块，清水一冲，变成湿纸巾一枚，雅致趣味。 中途去了一趟洗手间，经过一条小走廊，忽看一到白墙上投射的剪影，湖水波 荡，一瓢小船激起涟漪阵阵，如有似无的音乐，相当有意境，也是舒服。 这一趟的走心我是感受到了，离开的时候亭子处有几个字，“何日君再来”， 老相好般知心。 默念，何日？君也不知！只当记你在心上。 4 / 5 最后为记得这次体验，我写了这么一篇文章。 一个品牌，不能做到十全十美，但是击中你的那点好，让你足够宽心去模糊掉 他的不足，那是体验的正向波峰最高点。 所以拔尖那座峰，做到极致。 5 / 5