投诉处理顾客投诉的原因.pptVIP

* 放风筝原理：在与顾客谈话当中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机再次与顾客进行沟通。 专注地聆听：指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。如果销售人员在聆听顾客不满的时候，眼神飘忽不定，这首先意味着“做贼心虚”，造成对顾客不尊重。这时，应该说：“我懂、我了解、我能体会、我能感受”等，才能够真正缓解顾客的不满。 设身处地地聆听：指除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地地站在顾客的角度聆听，引起顾客共鸣。此时，销售人员可以对顾客讲自己的亲身经历，并赞美顾客，或可以发挥想像力，讲故事以赞美顾客。这样就会比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与顾客之间的冲突上。 表达对顾客的尊重：同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反面不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。 转移焦点，保持理智：导购与顾客不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。导购不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 分析问题的原因：导购人员从产品质量、售后服务等方面分析问题形成的原因。 分析顾客的需求：导购只有顾客的需求，才能够找到解决途径。在分析顾客需求的过程中，导购对于没有把握的问题，一定要再向顾客确认。 案例处理方式：以前处理投诉的备案方法。这们