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第二节 产品质量的形成 质量形成过程 : 质量螺旋 质量环 质量改进工具：PDCA循环 质量形成过程 : 质量螺旋 产品质量形成规律 产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,(见图1-1),意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。 产品质量是否靠检验出来的？ 产品质量是否靠制造出来的？ 质量螺旋quality spiral 朱兰质量螺旋曲线 13个环节（质量职能） 质量环(quality loop) 质量职能 质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。国际标准609004.1一1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南）中就采取了这种表述。质量环包括12个环节(见图1-2)。这种质量循环不是简单的重复循环,它与质量螺旋有相同意义。 质量环 桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典质量专家） 对质量有影响的主要活动 质量管理的理论基础： 质量管理的理论基础 质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律,运用规律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋、“质量环等理论模式,对指导质量管理的实践活动有着重要的意义。 朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式,也是开展质量管理的基本原理。 ISO1004.1-1994(质量管理和质量体系要素第一部分指南)中指出,质量体系建立的依据是质量环, 它是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。 朱兰三步曲 朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即： 质量计划； 质量控制； 质量改进； 这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三步曲”。 1.质量计划过程 朱兰三步曲 2.质量控制过程 3.质量改进过程 (1) 质量计划过程 必须以外部和内部认识顾客； 确定顾客的要求； 开发能满足顾客需要的产品； 制定质量目标，并以最低综合成本来实现； 开发出能生产所需要产品的生产程序； 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。 (2) 质量控制过程 选择控制对象； 选择测量单位； 确定质量目标； 测定实际质量特性； 通过实践与标准的比较，找出差距； 根据差距采取措施。 (3) 质量改进过程 证明改进的需要； 确定改进的对象； 组织诊断，寻找原因； 提出改进方法； 证明这些改进方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。 改进的意义 ↑优等率； ↑信誉，改善顾客关系； ↓不合格品； ↓废次品； ↓返工； ↓检验费； 加速产品开发； 合理使用资金； 员工不断进取； 完善质量职能。 野猪和狐狸的故事 一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野公猪回答:“如果敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了”。 野猪和狐狸的故事的启示 可更好地领会ISO9000标准的第9条款。这一条款明确地规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其性能是可靠的。 农夫和鹤的故事 一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他：“尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你播下的种子，我是鹳呀。” 农夫回答：“没准你确是一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子了。” 结果鹳与鹤一起被杀掉了。 农夫和鹤的故事的启示 在ISO标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。 给猫挂个铃铛 从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” 众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。 给猫挂个铃铛的故事的启示 让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。说着容易做起来难。 驴和骡子的故事 一头驴和一匹骡子驮着重重的货物