酒店管理文化 酒店文化——酒店的文化差异介绍2017(叶予舜).docxVIP

PAGE 1叶予舜 PAGE 1 叶予舜 二〇一七年一月十六日星期一 酒店管理文化 酒店文化——酒店的文化差异介绍 中西方酒店在经营管理过程中存在着较大的文化差异，这些差异严重阻碍着国外酒店集团在中国（内地）市场的发展，并影响中国（内地）本土酒店集团在国际市场的健康发展。本文在阐述了酒店文化、文化差异有关理论的基础上 ,深入分析了中西方酒店文化差异及其对酒店管理实践的影响。 酒店集团国际化经营是世界经济一体化、国际旅游业蓬勃发展的要求，也是现代酒店企业拓展市场空间、扩大经济规模的必然趋势。随着国际酒店集团大规模入驻中国（内地）市场，以及中国（内地）酒店业的发展日益呈现出国际竞争国内化，国内竞争国际化的趋势。国际酒店集团在中国（内地）的管理，以及中国（内地）本土酒店集团在国际市场的管理，不仅要面对常规性的管理问题，还要面对中西方酒店较大的文化差异所带来的管理难题。 美国著名学者戴维·A·利克斯(Darrry·A·Lics) 指出：“大凡跨国公司的失败，几乎都是因为忽视了文化差异这一基本的或微妙的理解所招致的结果”。处于不同文化背景的中西方员工由于不同的价值观念、思维方式、习惯作风等的差异， 对酒店经营管理往往会产生不同的态度，从而给酒店的全面经营管理隐藏危机； 工作效率下降，内耗增大，管理混乱，效益大幅度滑坡 ,甚至合作走上“离婚” 或“解体”的不归路。即使像假日、马里奥特等这样一些成功的酒店集团 ,也往往是在经历了艰难的文化磨合后才走上坦途的。因此，国际酒店集团在中国（内地）要获得健康发展，而中国（内地）本土酒店集团要尽快占领国际市场，其关键是识别和区分中西方酒店文化差异，以克服文化差异给酒店经营管理带来的障碍。 — 酒店文化 酒店文化是指酒店在经营管理过程中形成的组织文化，它包括均为该组织成员所共同认可的酒店的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态。酒店文化有广义与狭义之分。广义的酒店文化是指酒店的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等。狭义的酒店文化是指以酒店的价值观为核心的酒店意识形态。 第一层为表层的物质文化，是指酒店的有形设施、设备及各种实物产品所体现的文化。具体包括酒店的店景文化(酒店的装潢、设施设备的配备、艺术品的陈列) 、产品文化、饮食文化、酒店广告文化等。 第二层为幔层(或称浅层) 的行为文化，是指酒店员工在待客服务、学习娱乐中产生的活动文化，,通过酒店员工的仪表、仪容、仪态、礼节、礼貌和语言等形式表现出来，它是酒店经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现， 也是酒店精神、酒店价值的体现。 第三层为中层的制度文化，主要包括酒店领导体制、酒店组织结构与酒店管 理制度三个方面。酒店领导体制的产生、发展、变化，是酒店发展的必然结果，也是文化进步的产物；酒店组织是酒店的载体，包括正式组织与非正式组织，酒店管理制度是酒店进行经营管理时所指定的，对酒店各项管理工作和服务活动起规范、保证作用的各项规定和条例，是塑造精神文化的主要载体，也是酒店行为文化得以贯彻的有效保证。 第四层为核心层的精神文化。企业的精神文化在整个文化系统中处于核心地位,是酒店经营管理过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念，包括酒店精神、酒店经营背景、酒店道德、酒店价值观念、酒店礼貌等内容，是酒店意识形态的总和。 二 文化差异 文化差异是指由于文化背景不同，导致特定人群遵循不同的价值评判标准和行为准则，从而使他(她) 们对于特定事物具有不同的态度和行为。根据霍夫斯泰德( G- Hofstede)的观点,比较民族间的文化差异用以下四个文化特征维度:权利距离、不确定性规避、个人主义、男性度。 大的权利距离表现为等级顺序严格，少数人独立、大多数人依赖，下属认为上级是不同的、不可接近的，掌权者是有特权的，有权者和无权者之间存在着潜在的冲突，强的不确定性规避表现为将生活中固有的不确定性理解为威胁，体验到高度的焦虑和应激，有一种内在的冲动去努力工作，非常关心生活安全；个人 主义表现为关心自己和家庭，个人感情独立于组织和制度，置身于组织需要精心计算，强调个人的积极性和成就，取得领导地位是理想；男性度是代表社会中男性优势程度的维度，表现为角色截然明确划分，社会普遍认为男性占统治地位， 钱和物质是重要的。 三 中西方酒店文化差异分析及其对酒店管理实践的影响 按照美国人类学家爱得华·赫尔( Idhwa·Her) 的观点，文化可以分为三个范畴：正式规范、非正式规范和技术规范。正式规范是人的基本价值观，判断是非的标准,它能抵抗来自外部企图改变它的强制力量，因此正式规范引起的冲突往往不易改变；非正式规范是人们的生活习惯和风俗等，因此，引起的文化冲突可以通过较长时间的文化交流克服，技术规范可通过人们技术知识的学习而获得， 很容易改变。可见