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全面质量管理第1页/共81页第2页/共81页一、全面质量管理与竞争优势1.2.二、质量与质量成本3.三、质量成本的计量和报告4.四、全面质量成本管理与零缺陷目标第3页/共81页一、全面质量管理与竞争优势质量利润顾客满意度为了提高顾客的满意度，除了正确地进行产品定位之外，更重要的还是产品的质量。 1第4页/共81页一、全面质量管理与竞争优势顾客满意度顾客在使用某种产品或享受某项服务以后形成的满意或不满意的态度，包括某种特定交易的顾客满意度和积累满意度。第5页/共81页一、全面质量管理与竞争优势第6页/共81页一、全面质量管理与竞争优势第7页/共81页一、全面质量管理与竞争优势企业在竞争中无论采取低成本战略还是差异领先战略，其经营活动的各个方面都要涉及质量问题。2低成本战略低价同质量质量差异领先战略同价高质量第8页/共81页一、全面质量管理与竞争优势3改进质量能够提高一个企业的战略竞争地位。提高质量可以节省大量费用，从而增加利润提高质量可以防止低收入提高质量能够提高公司的声誉和顾客的关切度，从而能够提高企业未来的收入第9页/共81页一、全面质量管理与竞争优势质量对许多企业来说，实际上已成为生死存亡的关键因素。 4第10页/共81页一、全面质量管理与竞争优势三鹿奶粉事件第11页/共81页一、全面质量管理与竞争优势 2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。事件不断扩展，在期后3个月除甘肃外，陕西、宁夏、湖北、湖南、山东、安徽、江西等地都出现类似案例出现。 9月11日卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现都与患儿食用三鹿奶粉有关。三鹿奶粉事件第12页/共81页一、全面质量管理与竞争优势2008年10月31日，经财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿元，负债总额为17.62亿元，已资不抵债。2008年12月下旬，债权人石家庄商业银行和平西路支行向石家庄市中级人民法院提出了对其债权人三鹿集团进行破产清算的申请。12月23日，石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产。破产第13页/共81页一、全面质量管理与竞争优势“三鹿奶粉事件是一场企业危机，标志着其企业质量管理体系的彻底溃败。”上海都市营销有限公司副总经理高忠民在接受记者采访时表示。“事实上，如果质量管理仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关，是无法保证产品质量的！”高忠民认为，只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量；如果忽略过程控制，只靠检验，是不可能保证产品质量的。这是因为，质量检验只能剔除次品和废品，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在过程中。第14页/共81页二、质量与质量成本（一）质量质量是指产品或服务满足消费者的程度，包 括设计质量和一致质量两个基本方面。设计质量是指产品或服务的功能符合顾客需 求的程度；一致质量是指根据设计和生产规格来生产产 品或提供服务的程度。实际性能 设计规格 顾客满意度一致质量设计质量第15页/共81页二、质量与质量成本产品质量的经济性是产品质量特性要素的基础（一）质量（1）产品的实物质量指标。它是反映产品本身质量的指标，反映产品的性能能否满足社会及消费者个人的一定需要，及其满足的程度。是评价一个地区产品实物质量水平随着时间而变动的相对数，是产品销售收入为权数所反映的产品质量综合合格情况。产品质量等级指数产品质量指数第16页/共81页二、质量与质量成本产品质量的经济性是产品质量特性要素的基础（一）质量（2）产品的工作质量指标。工作质量是产品实物质量的保证。一般可用合格率、废品率、返修率、回用率以及产品的优质品率、产量稳定提高率、正品率、等级品率等指标，观察产品质量稳定提高的情况。第17页/共81页二、质量与质量成本产品质量的经济性是产品质量特性要素的基础（一）质量（3）质量效益指标。产品质量是构成企业经济效益的主要内容，提高产品质量，一方面可以更好地满足社会的需要，增加质量，提高市场占有率；另一方面可以增加销售收入，降低成本，从而直接表现为企业利润额的增加。第18页/共81页二、质量与质量成本产品质量的经济性还体现在消费者与企业在利益、成本、风险等三个方面。（一）质量利益1消费者：减少费用，改进产品适用性，提高消费者的满意度，增加消费者对产品质量的信任企业：提高利润水平，提高产品的市场占有率第19页/共81页二、