G公司服务营销体系建设与应用.docVIP

摘要 随着现代社会经济的不断发展，企业之间的竞争不断地加剧，通过深化管理，进行内部挖潜，从而提升竞争力是当代企业在新的市场环境下获取竞争优势的必然趋势。而服务营销则是企业营销深化管理的内在要求，从服务品牌、服务组织架构、技术服务流程、服务产品等方面构建服务营销体系，从而为行业客户提供专业化的定制服务解决方案，为客户创造最大的服务价值，从而促进企业发展，是企业构建服务营销体系的目的。 当前不少企业已经开始重视服务营销体系的建设，但是在具体的建设过程中也还存在着较多的问题，比如服务营销观念落后、服务营销部门职能定位不清晰、管理制度不健全以及人才素质有待提高等，这些问题严重制约着企业的进一步发展。 本文从构建服务营销体系的相关理论着手，探讨了服务营销体系的基本概念、服务营销战略、过程以及感知等理论问题。本文以G公司为研究对象，从服务营销的客户服务营销和服务产品营销两方面，采用SWOT分析法对其服务营销市场环境进行了分析，对当前G公司服务营销体系的现状以及存在的问题进行了研究。在此基础上，构建了G公司服务营销体系建设的基本方案。最后，文章对该建设方案进行了评价，并且制定了相应方案的保障措施。希望本文的研究能够有助于企业服务营销体系的建设。 关键词：G公司；服务营销体系；建设；定制 第1章 前 言 当前由于科学技术的进步和生产力水平的显著提高，产业升级和生产专业化分工日益加速，一方面使得产品的服务含量，即产品的服务密集程度日益增大。另外一方面，随着生产效率的提供，市场转向买方市场，消费者随着收入水平的提高，其消费需求，消费能力也逐渐发生了变化，需求层次也相应的提高，并向多样化方向拓展。服务营销体系建设日益重要，服务营销不但是企业逐渐深化营销管理，提高服务营销质量，促进生产经营效率提升的内在要求，同时也是企业不断的进行内部挖潜，提升综合竞争力，服务营销体系已经成为越来越多的企业打造其核心竞争力的一个方式。以本文选取G公司为例，其所在的通信设备行业当前的竞争环境非常激烈。目前，中国已经成为了世界上最大的通信市场之一，全球各大通信设备的生产企业都非常重视中国市场的开拓，提升市场份额。整个通信行业市场呈现出国内市场国际化、竞争主体规模化、产品趋向高新化、营销方式现代化以及市场竞争的多极化等情况。然而，目前通信企业的服务营销方式还没紧跟市场变化，主要表现为服务营销观念陈旧、服务营销手段落后、服务营销力量缺乏、服务营销领域狭窄等问题。 第2章 基础理论 （一）服务营销的含义 Christopher Lovelock，Jochen Wirtz，认为服务营销（Services Marketing），是指服务的提供者为了满足市场需求，而根据客户的要求设计出适当的服务产品，并且选择合适的目标市场、以适当的价格通过恰当的营销方式以及营销渠道继续投放，从而将服务最终传递到客户，从而谋取利润最大化。Christopher Loveloc,Jochen Wirtz. Christopher Loveloc,Jochen Wirtz.服务营销,中国人民大学出版社,2010 20世纪80年代后，中国的学者对于服务营销质量的研究主要分为两个方面，一是运用模型在不同的行业中实际应用，侧重点不同而且实证方面的研究很缺乏。 二是从理论角度进行研究，将自己建立的模型与经典模型对比与修正。这些研究都存在不足的地方，主要有：杨建军杨建军.全球化服务营销的挑战与对策[J]. 中国高新技术企业. 2007(12) 杨建军.全球化服务营销的挑战与对策[J]. 中国高新技术企业. 2007(12) 吴狄安.浅谈我国服务营销的发展[J]. 中国科技信息. 2010(04) 左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J]. 四川大学学报(哲学社会科学版). 2004(04) (二)服务营销质量 Valarie A.Zeithaml，Mary Jo Bitner，Dwayne D.Gremler以“服务营销质量”作为服务营销的核心主题，认为服务营销的主要着眼点就是在于提升企业的服务营销质量。(Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Gremler. (Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Gremler.服务营销.机械工业出版社,2012 K.Douglas Hoffman，John E.G. Bateson，提出服务营销脱胎于现代营销理念之中，并且在当代服务行业日趋激烈的市场竞争中逐渐的成长与发展，一般的市场营销理论以及相关的原则都能够较好的适用于服务企业的市场营销，但是企业的服务营销与传统的市场营销又有着一定的区别。与传统的营销方式相比，服务营销是一种更新的营销理念，传统的营销方