课程一范景建-服务品质提升的五堂必修课(正式稿).pptxVIP

服务品质提升的五堂必修课 4235五堂必修课之一：看的技巧 67五堂必修课之二：听的技巧 五堂必修课之三：笑的技巧 五堂必修课之四：说的技巧 五堂必修课之五：动的技巧 结束语 1认识服务课程内容 第一部分 认识服务 “如何为顾客提供高品质的服务” 是零售业永恒的主题 失去客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了偏好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到了更便宜的产品10%对产品本身不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心企业失去顾客的原因 第一部分 认识服务 失去一位顾客的代价 1个投诉不满的顾客（4%）背后有25个不满的顾客。24人不满但并不投诉（96%） 。一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。6个有严重问题但未发出抱怨声（24%）。资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字第一部分 认识服务 1个满意的顾客会告诉1-5人。 100个满意的顾客会带来25个新顾客。 维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5。 更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚。 购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级。 对他人说该公司的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格 也不敏感。 给公司提供产品和服务的好主意。 交易惯例化，比新顾客节省交易成本。资料来源：美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字一个顾客满意的结果 第一部分 认识服务 零售业最大的竞争对手就是顾客 “ 培养‘铁杆’顾客。” ----海底捞火锅店 我们要制造这样一种氛围：整个店是为您而开的，我们全店都关注您！！！第一部分 认识服务 物的层面（硬层面）产品设施设备店堂环境员工配备优惠措施人的层面（软层面）服务意识身体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求服务的两个层面 第一部分 认识服务 在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低第一部分 认识服务 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Phlip Kotler）第一部分 认识服务 公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化的主要手段。顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争力。在当今的市场环境下 第一部分 认识服务 2003--2008年2008年--未来 1995--2003年 我们正处在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让顾客满意的企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。商品竞争价格竞争服务竞争零售业竞争趋势 第一部分 认识服务 看的技巧第二部分 五堂必修课之一：看的技巧 不熟悉：大三角。较熟悉：小三角。很熟悉：倒三角。 像朋友一样，无压迫感，平行舒适。 目光注视 第二部分 五堂必修课之一：看的技巧“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 顾客在距离三米的地方： 停下手中的事、抬起头，主动目视顾 客，当与顾客目光对视时，要面对顾 客报以友善的微笑。顾客在距离一米的地方： 问候顾客，顾客进入专柜后应与其保持1.5米-2米的自然距离， 不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-10秒，如对专柜员工的目 视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客。“一米定律” 第二部分 五堂必修课之一：看的技巧 16观察顾客可以从哪些角度进行？第二部分 五堂必修课之一：看的技巧观察顾客要求 目光敏锐 行动迅速 年龄服饰通讯工具身体语言气质态度语言行为交通工具等观察顾客的角度第二部分 五堂必修课之一：看的技巧 要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不要表现得太过分，象是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。观察顾客要注意 第二部分 五堂必修课之一：看的技巧 顾客径直走向某件产品； 顾客站在某件衣服前看了很久； 顾客查看衣服的吊牌； 顾客与服务人员的目光相遇； 顾客左顾右盼或停下脚步注视商品； 顾客反复触摸某件衣服； 顾客和一起来的朋友讨论某件产品。 第二部分 五堂必修课之一：看的技巧销售过程中看什么 当看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产品感兴趣，要及时地