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软件维保方案模板 2011-07-29 17:23:57|分类:项目及技术管理|标签: |字号大中 小订阅 针对××维保项目，××公司将向**客户就目前已经运行的 ××软件提供维护服务，保证系统全面正常的运行。 包括保证软件产品正常运行所需的预防性维护，日常维护 支持，网络调整支持，数据备份支持等工作。帮 助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助 用户解决其他问题，保证系统能正常运行。以下 就服务内容、服务方式及服务响应承诺如下: 1、服务内容 服务内容分为基本维护服务内容及客户可选的维护内容， 具体描述如下 基本维护服务内容 ,保证用户使用××软件所提供的所有功能。 ,针对本条例约定软件产品的7 x 24 小时电话、E-MAIL 响 应，用户在使用本软件产品时如遇到问 题，都可以得到相应的支持与帮助，并提供故障诊断分析 和解决方案; ,对系统的第三方硬件、软件厂商的设计缺点或安全漏洞 进行兼容性评估、提供软件升级包、升级 方案设计、升级方案实施等操作，从基础上解决大概形成 系统妨碍的隐患，提高系统运行牢靠 性; ,严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或远程无法 解决,必须到现场进行解决的，我公司将 派出系统工程师到用户现场为用户解决问题; ,服务过程文档化，整个服务过程均有文档记录，便于跟 踪、分析问题; ,定期/ 不定期回访调查用户情况，增进沟通，及时听取用 户意见/建议，及早发现问题、预防问题发 生。 可选技术支持服务 ,版本升级服务 对于已建的业务平台，在保修期内，当本条例约定软件产 品有升级版本时，可以为业务平台升级软件，并 保证调测完成，升级费用双方另行协商。 ,系统扩容 系统增加接入端口时，为业务平台增加新的许可。 ,系统搬迁服务 由于机房搬迁、网络调整割接等带来的对本条例约定软件 产品的工程调整。 2 、服务方式 ×× 软件将根据用户服务请求内容以及紧要水平，为 XXX××维保项目提供如下服务方式: 电话热线服务 在保修期内，提供快捷、方便、多样的通讯手段，实现 7x24 小时热线服务支持。包括对本条例约定软件 产品的支持。手艺支持包孕提供将系统恢复到一般状态所 需的各种工具及相关设备。 现场技术服务 对于用户急需且通过其他方式无法完成的服务请求，×× 软件将按照合同要求在第一时间派遣相关工程师到 现场解决。 对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或 网络远 程无法解决,必须到现场进行解决的情况，我公 司将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。 远程支持服务 我公司建立有与用户连网的技术支持与响应中心，设置专 人进行5*8 小时值班，可以远程登录系统，进行 系统检查、故障诊断、软件调整等。在保修期内××软件 在工作时间内免费提供技术咨询服务。 软件补丁下载服务 ××软件在互联网上设立了技术服务网站，提供常见问题 分析、使用经验交流，同时通过技术服务网站提供 软件补丁下载服务。 3 、服务响应承诺 3.1 故障级别定义 序故障级别定义故障现象描述号 一级妨碍(紧要 1 因平台原因使系统运行中断，对用户业 务的运行有严重影响妨碍) 二级故障(严重 2 因平台原因使系统中重要功能受损、主 要性能指标严重下降故障) 三级故障(一般 3 在系统主要功能及性能指标运行正常的 情况下，系统部分功能与性能受损故障) 在系统无妨碍或不影响用户业务运行的情况下，用户对系 统的功用、安装、配置、4 四级妨碍性能优化或使用方面提出 手艺征询服务要求 3.2 服务响应时间 ××在本项目的维护期内，对最终用户服务请求承诺以下 响应时间: 故障响应时间: 服务请求时间响应时间故障 级别