璞SPA会所新老顾客接待话术—顾问专用.docxVIP

璞SPA 会所新客/常客接待话术 顾问专用 目录 第一章 电话预约流程及话 TOC \o 1-5 \h \z 术 P2 一、 预 约 流 程 P2 二 、 预 约 话 术 P2 第二章 会员进店接待流程及话 术 P5 一、 会员（旧顾客）进店流程 P5 二、 会员（旧顾客）进店话术 P5 第三章 新客参观流程及话 术 P6 一、 新顾客参观线路流程 P6 二、 新顾客前台接待话术 P6 三、 新顾客参观引导话术 P6 P10第四章身体项目专业及问题话术 P10 第五章销售中常见的推辞应对技能 …… P14 第 六 章 常 见 问 题 应 对 P17 第七章如何处置顾客投诉 P20 一、 处置顾客投诉的心态 P20 二、 了解顾客投诉的原因 P20 三、 处置投诉的方式和大体原 贝 U P20 第一章电话预约流程及话术 一、预约流程 客人致电 -一楼酒店前台接电话（总机） -二楼美容部前台 -由美容部前台跟进（如美容部前台占线，则用对讲机彼此通知）。 二、预约话术 一、 会员电话预约话术 叮 （电话响起二声后再接） 二、 新客来电咨询： 铃 （电话响起二声后再接）. 前台：璞SPA,您好，我是**，请问有什么能够帮到您呢？ 顾 客：你好,我收到你们一张优惠体验券，是一次脸部护理和丛林浴的，是怎么做的？ 前台：您好，请问怎么称号您？ 顾客：叫我**吧。 前台：XX小姐，我为你推荐一们专业的顾问为您作详细解答 顾客：好的。 美顾：您好，XX小姐，我是璞SPA专业顾问，叫XX.*小姐先恭喜您能拿到咱们 的特惠感体验券，咱们璞SPA会所,现做招蓦会员的活动，特设超值、开放式感受，让 更多的女性取得优惠，并感受正规、高级的专业服务。此券是价值**钱的尊贵护肤项 目，时刻是**分钟，**小姐平时有做护理的适应吗？ 顾客A： YER 美顾：您有做过就更好了，有对比才有更伶俐的选择，咱们都会站在顾客的位置 着想。所以超级人性化设定了在做脸之前咱们会帮你先做一个背部开穴舒缓的技术， 如此对你等一会享受脸部护理时吸收更好！ XX小姐，请问你平时做护理是敷几个面 膜呢？ 顾客：一个呀？ 美顾：我们整个护肤面膜很重要，像咱们会所都是二重面膜，敷出来皮肤，必然 令您感觉皮肤和以前不一样了，那个要等您过来感受后咱们再一路分享。 顾客：真的吗？ 美顾：真的，咱们经营的产品都是德国原装入口的，天然有机产品，技术含量很高，而 且咱们还会为你做专业的皮肤诊断，并搭配适合您目前肌肤的产品及项目。**小姐今天什么 时侯有空过来享受一下？ 顾客：下班吧！ 美顾：下班用饭，那您七点钟有空吗？我帮您约个时刻。您过来感受一下。恰好咱们会 员取消了，有个空位置。 顾客：好，今天吧。 顾客B： NO 美顾：咱们会按照您的目前皮肤状况，做专业皮肤诊断，为您搭配最适合您的产品，先 会赠送您一个背部开穴舒缓油压，让您放松后再开始做脸部护理吸收更好。（卸妆、洁面、 去角质、按摩、面膜等专业流程）咱们着重双重清洁由内至外让毛孔通透，如尔后面的产 品、营养才能吸收，按摩采用日式的力道，欧式的掌面服贴，并按照皮肤的纹理及针对脸 部各大穴点做刺激，达到肌肤重放光彩的效果。您方便约什么时刻呢？咱们一天只有三个 名额的体验感受。 顾客：*点钟吧。 美顾：好的，**小姐**点**项目，请问您的电话号码？ 顾客：YER 美顾：谢谢您的来电，因为您今天第一次过来，咱们还需要为您做皮肤诊断及产 品搭配，您还请多预留半个小时的时刻。咱们会为您安排好，等您过来.为了你的宝贵时 刻,希望您准时来店床位会为您保留多十五钟，有另外安排请致电改约,好吗？ 顾客：好的 美顾：小姐,再会 3、会员介绍新客过来电话咨询 铃 （电话响起二声后再接） 前台：璞SPA,您好，我是**,很高兴为您服务.！ 顾客：有个朋友介绍说你们这边好，让我过来试一下。 前台：好的，超级欢迎！咱们是以会员式为主的做口啤，永续经营服务。所以好 多会员都会介绍朋友过来的。您也超级幸运咱们店内正处于做招募会员其间，所以推 出超值特惠感受券，您能够过来了解并感受。您今天什么时侯有空过来呢？ 顾客：你们开卡怎么开？ 前台/顾问：既然是咱们会员介绍的，您还不安心吗？而咱们会所所有价钱都 是统一的，每一个人皮肤都不一样，咱们还会请专业的美容顾问为您诊断皮肤，搭 配您目前适合用的产品及项目。如此您感受事后，感觉好感觉值。我再请咱们美容 顾问为您量身设定一个疗程给你好吗？ 顾客：哦，如此呀。 前台/顾问：是呀，咱们会所讲究科技与美容想结合，针对现代人体内体外及 身心、肌肤做到最佳呵护达调理的作用。与以前普通做脸是不同的。您能够从咱们 “璞SPA会所”的名就可以够看出咱们集团的用心，也希望您给到机缘让咱们为 您服务。预备什么时侯过来考验咱们一下呢