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物业员工礼仪与行为规范 High quality manuscripts are welcome to download 碧桂园【凤凰城 碧桂园【凤凰城 ·钻石墅】 《员工礼仪与行为规范》 二 O 一 一年十一月 目 录 禁止行为部分 …………………………………………………………03 基准行为部分 物业员工通用行为规 范……………………………………………………………05 物业管理人员行为规范 各级管理人 员……………………………………………………………………....13 办公室人 员…………………………………………………………………….. …..1 前台接待人 员………………………………………………………………………16 客户接待人 员……………………………………………………………………….18 司 机……………………………………………………………………………… …20 物业物管员行为规范 物管员通用行为规 范…………………………………. ……………………. ……. 22 入口岗(迎宾 岗) ……………………………………………………..…………..24 巡逻 岗………………………………………………………………………..……. .25 车场出入口(收费) ………………………………………………..……….. ………………………………………………..……….. …26 中心值班 岗………………………………………………………………..………..27 展厅值班 岗………………………………………………………………..………..27 物业保洁、服务人员行为规范 保洁 员………………………………………………………………………..……. 28 绿化 员…………………………………………………. ……………………..…… 28 救生 员……………………………………………………. ……..…………….. … ..29 家政人 员……………………………………………………. ……………………..30 食堂人 员………………………………………………. …………………………..31 会所服务人 员………………………………………….…………………………..32 样板房服务人 员…………………………………………......................... …… …..33 物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人 员…………………………………………………………. …………..34 室外维修及施工人 员…………………………………. …………………………..36 禁止行为部分 黄 黄线标 1. 轻视顾客需或对顾客言而 无信； 2. 不调查实情，放纵或乱指挥 给公司造成 损失的行为； 3. 不关心员工生活，不解决员 工的合理要求； 4. 知情不报， 有意缓报造成损 失和不良影 响的行为； 5. 遇到工作职责交叉或模糊事 项时，推三阻四，不执行上 级指示，不顾大局，遇 紧急 工作时 临阵脱逃； 6. 不关心业务，不熟悉业务， 业务重心管 理失衡而产生 不良影响的行为； 红线标 1. 以权谋私、 私舞弊、索 贿、受贿、欺 诈，或利用职 权间接获利的行为； 2. 私设小金库，指使下属做假 帐的行为； 3. 未经公司批准不得在外兼 职； 4. 纵容打击报复员工或顾客的 行为； 5. 挪用或盗窃公司或顾客财 物； 6. 窃取或泄露顾客资料或隐 私； 7. 收费不给票据； 8. 与顾客或与同事打架； 9. 拾遗不上交； 岗位 管理人员 (包括总经理 在内 的各级管 理和行政 人 员) 1 1. 酗酒、赌博； 2. 当值时间睡觉； 3. 不顾大局，遇紧急工作时临 阵脱逃，推 卸责任； 4. 挪 用或 盗 窃 公 司或 顾 客 财 物； 安管人员 5. 窃 取 或 泄 露 顾 客 资 料 或 隐 私； 6. 收费不给票据； 7. 与顾客或与同事打架； 8. 拾遗不上交； 9. 向顾客或外部单位 (含个人) 索取小费 、 物品或其他报 酬； 1. 轻视顾客需求或对顾客言而 无信； 2. 明知侵害公司、顾客、同事 利益的事项 不报； 3. 见危不助； 4. 与顾客发生言语上的冲突。 向顾客搬弄 是非，造成不 良影响 5. 不遵守安全作业规定，不自 我保护，不 采取保护他人措 施，可能造成人身伤害 的行 为。 6. 聚岗、串岗、擅自脱岗； 7. 不 按 规 定 使用 工 作配 备工 1 1. 玩忽职守， 违反操作规程， 造成严重后 果； 2. 私自为顾客提供获取报酬的 劳务； 3. 不顾大局，遇紧急工作时临 阵脱逃，推 卸责任； 4. 挪 用或 盗 窃 公 司或 顾 客 财 物； 5. 窃 取 或 泄 露 顾 客 资 料 或 隐 私； 6. 收费不给票据； 7. 与顾客