客诉流程及规定.pdfVIP

二、商品投诉“三不出”和“四为主”处理原则。“三不出”：质量问题 不出专柜；疑难问题不出楼层；复杂问题不出商场；“四为主”：可 修可不修以修为主；可换可不换以换为主；可退可不退以退为主； 责任分不清以我为主。服务性投诉一旦发生，被投诉人将会受到制 度范围内的相应处罚； 三、对于来商场投诉商品质量问题的消费者，导购员必须主动热情接待， 不得推诿，不得与顾客发生冲突；杜绝由商品性投诉转化为服务性 投诉； 四、设身处地为顾客着想，同时亦需兼顾商场利益和政策，向顾客详细 说明，然后找寻妥善的解决方法； 五、超出处理权限、不能解决的问题或顾客不满意处理意见，楼层主管 要迅速报告楼层经理，由楼层经理进行处理； 六、楼层主管、经理在问询客诉原因时应避免不良影响，可将顾客请入 四楼VIP 中心接待室内并填写投诉登记表，做出处理意见； 七、如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果 随顾客一起向客服部进行移交，客服部接待人员接待并调查核实； 八、楼层/专柜人员配合客服人员协调处理，并以客服部的最终裁议为执 行； 九、客服将受理结果登记顾客投诉报表中； 十、客服主管或指定专员回访顾客受理结果、满意度（备注：回访人员 不能与客诉受理为同一人）； 十一、客诉分为A、B、C类；A类为正常退换货，专柜做好记录（需注明 原因，如尺码不适、颜色更换、），楼层月底统一统计；B类为商品质 量投诉，楼层做好记录，每周汇总一次，月底汇总上报商品部；C类 为责任分不清的，由楼层或客服做好记录，月底由客服统一汇总， 做好原因分析。 十二、本流程自下发之日起执行，由********客服部负责解释工作。 *********有限公司 二〇一二年四月十 三日 主题词：顾客 投诉 预案 报：总经理 副总经理 副总经理 抄：各部门 4