服务营销与管理.pptxVIP

服务营销;服务营销与管理;引言：企业营销的新问题;企业营销的新问题;企业营销的新问题;新问题的背景：消费升级;新问题的实质：从“雪中送炭”到“锦上添花”;从“雪中送炭”到“锦上添花”;新时代营销的主要思路;新时代营销的主要思路;;营销理论的四个核心;营销理论的四个核心;如何添上“服务之花”？;如何添上“服务之花”？;服务升级的四个关键;关键一：正确的服务观念;正确的服务观念;正确的服务观念;服务经济的来临;关键二：优秀的服务产品;服务与产品的异同;服务与产品的异同;无定形性;异质性;同时性;易逝性;服务的分类;营销与服务营销;营销概念与销售概念的不同;营销概念的四个支柱;营销的基本问题;服务营销的独特之处;服务营销的独特之处;服务营销的主要议题;服务营销的主要议题;案例-1;顾客心理与服务体验;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;;;Most Important Factors 最重要;首次服务First-Time Service;顾客服务预期方面的难题？;服务 感知;服务质量差距模型Gaps Model of Service Quality;顾客对服务质量的感知和评价 ;服务质量的5个方面：RATER;案例-2;服务产品的营销;服务细分与市场定位;服务产品设计;顾客需求丛与服务包;核心服务与辅助服务;;服务的花朵模型: 八类配套服务 （Lovelock，C.）;服务产品推广;;;;服务品牌;顾客的品牌感知;服务品牌的影响因素;服务品牌的影响因素;关键三：卓越的服务管理;服务循环;关键时刻;关键时刻;服务的金三角模型;服务的金三角模型;精心设计的服务策略;尊重的重要性;尊重的重要性;尊重的重要性;尊重的重要性;实例：花旗银行的服务理念;实例：美林的基本理念;Client Focus;实例：高盛的企业精神 ;体贴顾客的系统;体贴顾客的系统;顾客导向的前线人员;顾客导向的前线人员;为客户提供优质服务的十种习惯;为客户提供优质服务的十种习惯;案例-3;服务的剧院模型;服务的剧院模型;案例-4;海尔的星级服务;海尔的星级服务;海尔的启示;海尔的启示;海尔的启示;海尔的启示;海尔的启示;关键四：有效的客户沟通;谢 谢