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《服务心理学》 服务质量的高低同时反应了客人满意程度的高低。 一、服务态度：在服务过程中反应了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提升每一个人员的服务意识，完美服务行为和服务态度是密不行分的，优秀的态度要经过 优秀的服务行为表现出来。） ①表情②举止③服务语言 环境指工作条件，生活条件，提升自我涵养，它包含文化、素质、办理问题。 二、服务语言：正确、得体、热忱，能给人和蔼自然的心理感觉，俗语说“礼多人不怪”。（礼多可 以，但不要热忱过分，服务标准不可以由于个人的心情不好而降低。）委宛、 高雅、能给人遇到尊敬和关怀的感觉。 三、语言技巧：①明确②简短③重恳、脚踏实地的感觉能给客人相信的感觉（物有所值） 问题：如何提升服务语言的表达技巧？ 答：1、用语正确，语言精练，表达清楚，语调平和，和蔼自然，优美悦耳，给客人以舒坦感，要说好第一句话。①称号上因人而易。②问候要和蔼。③表情要自然大方，给人以和蔼的感觉。④简洁简要，要有怜悯心，它表此刻客人投诉时，第一要表示怜悯。 、用词造句要正确。 、正确运用语言、语调，①语言、语调要适合。②多用恳求建议的语气，在任何时候都不该 该用简单的否认和谢绝的语气。（“建议”取代“拒绝”） 4、防止用过高或过低的音调说话，不一样意用含鼻音的单字说话。 、发挥表情的作用。①坚持浅笑服务。②两眼要凝视客人。③面部表情要根听说话的内容而变化。