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员工行为规范 物业管理中的礼仪招待服务工作的主旨是“来宾至上，服务第一。”“来宾至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼仪，使业主、来宾满意，给业主、来宾留下美好的印象，进而才能获取“亲如一家”的最正确服务成效。 物业管理礼仪招待服务工作一定注意以下几点：注意礼仪，讲究原则；视同一律，举止适当； 严于律已，宽于待人。 职业道德要求： 1、爱岗敬业。勤劳敬业，踊跃肯干，热爱本职岗位，乐于为本员工作奉 献。 2、恪守纪律。仔细恪守国家政策、法例、法律，恪守企业规章制度和劳 动纪律。 3、仔细学习。努力学习科学文化知识，不停提升业务技术水平，努力提 高服务质量。 4、公私分明。爱惜公物，不谋私利，自觉保护企业的利益和名誉。 5、节俭节俭。拥有优秀的节俭意识，节俭办公，节俭能源。 6、团联合作。严于律己，宽以待人，正确办理好个人与集体、同事的工 作关系，拥有优秀的协作精神，易与他人相处。 7、严守奥密。未经赞同，不向外界流传或供给相关企业的任何资料。 服务意识要求： 1、文明礼貌。做到语言规范，辞吐高雅，衣冠整齐，举止庄重。 2、主动热忱。以真挚的笑脸，主动热忱地为用户服务，主动认识用户需求，努力为用户排难解忧。 3、耐用周祥。员工在对用户的服务中要耐心周祥，问多不烦，虚心听 取用户建议，耐心解答用户问题，服务体谅入微，有求必应，八面玲珑，尽如人意。 仪容仪表要求： 1、保持衣冠整齐，按规定要求着装，将工作牌正直地佩带在左胸前。 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、女员工头发不做独特发型，不留长指甲、不介入甲，不艳妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。 4、员工不得在光天化日下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 行为举止要求： 1、站即刻，自然矗立，眼睛平视，面带浅笑，双臂自然下垂或在体前交错。 2、坐即刻，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。 3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摇动，男走平行步， 女走一字步，不东张西望，不得与他人拉手，搂腰搭背。 4、在各样场合，见到上级领导或用户都要面带浅笑，主动问好。 5、进入上级或用户办公室前，应先用手轻敲3下，获取赞同后再进入。 进入后不得任意翻动室内物件。 前台招待访客礼仪流程： 1、业户来访。 2、工作人员站立。如正在招待业主或接听电话，需点头表示表示谦意，如：“不好心思，请您稍等一下” 3、称号，入座。前台工作人员第一是对来访者的称号“清晨好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“清晨好或您好”“请问有什么能够帮到您吗？” 4、倒水。此外一名工作人员帮助给访客倒水； 5、记录。对来访者需服务事宜进行记录； 6、记录完以后复述一遍给对方，并说“我们会赶快帮您办理跟进”， 如记录事项本员工作达成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好 意思，我所记录的事项我本员工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话答复，您看行吗？“ 7、业户走开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的莅临，若有需求也可电话通知我们，我会立刻帮。。。您跟进”“再会”。 注意事项：在服务招待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。即便来宾离你距离较远，也不可以这样大声呼叫。而应主动上前往恭顺称号。 服务标兵服务标准 1、上班精神饱满，依企业规定着装，仪态大方，保持淡妆； 2、服务主动热忱，用语规范； 3、投诉办理实时、正确； 4、各项回访按规定标准回访率实时； 5、能做好各种服务记录、发单、回访，保证无重要漏项出现； 6、各项信息与各部门反应率实时； 7、档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率100%； 8、物业通各项数据保证实时输入，重要数据正确性100%； 9、不迟到，早走超出0.5小时； 10、严格恪守企业规章制度； 11、月度查核评分95分以上； 第三章电话接听规范 1、电话接听服务的基来源则：既要使打电话者获取最大程度的知足，又 不对企业造成损失和危害。 2、电话接听的规范语言： 问候语句：如“您好”、“清晨好”、“下午好”、“夜晚好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 咨询语句：咨询打电话者时，口气必定要保持谦逊、客气、友善，语气要平和。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您尊姓？” “我能够知道您的姓名和单元地址吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “您的嘱咐我已经记录下来了，此刻复述一遍给您听行吗？” “请问，您能够留下您的电话号码和地址吗？” 道歉语句： A、当工作中出现差错或失误时，必定要全心全意表示抱歉，并全力挽回企业的形象； 如：“对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解说清楚，产生误解，还请您多谅解。” B、当不可以知足对方的要求