酒店服务礼仪概述演示文稿.pptVIP

仪态规范 注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下； 讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己 的座位； 落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声； 入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。 离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。 坐姿 关于就座 仪容仪表、仪态 当前第62页\共有108页\编于星期一\15点 仪容仪表、仪态 仪态规范 当前第63页\共有108页\编于星期一\15点 仪态规范 仪容仪表、仪态 当前第64页\共有108页\编于星期一\15点 男士坐姿要求 上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。 仪容仪表、仪态 仪态规范 当前第65页\共有108页\编于星期一\15点 仪态规范 行姿 男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。 当前第66页\共有108页\编于星期一\15点 如何拾起地上的物品？ 当前第67页\共有108页\编于星期一\15点 蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式： 高低式 交叉式 当前第68页\共有108页\编于星期一\15点 八个方面 仪态规范 手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。 手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人  3 递物接物 4 招手致意 当前第69页\共有108页\编于星期一\15点 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……” 正确做法 当前第70页\共有108页\编于星期一\15点 小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 当前第71页\共有108页\编于星期一\15点 引导与指引手势 方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐” 要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 当前第72页\共有108页\编于星期一\15点 -双手为宜　　 -递于手中　　　　-主动上前　　　　　　-方便接拿　　　　　　　　 -尖刃内向 递送物品 当前第73页\共有108页\编于星期一\15点 禁忌的手势 容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： 不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。 失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。 当前第74页\共有108页\编于星期一\15点 仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语 当前第75页\共有108页\编于星期一\15点 女士握手姿势 男士握手姿势 握手礼 当前第76页\共有108页\编于星期一\15点 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 当前第77页\共有108页\编于星期一\15点 鞠躬礼 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。 当前第78页\共有108页\编于星期一\15点 自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍 集体介绍 介绍礼 当前第79页\共有108页\编