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文件类型： 程序文件 第2版第 0 次修改 第2版第 0 次修改 *18-2022 第 1 页 共 3 页 投诉处理程序 1 目的 为保证有效处理来自客户及其他方面的投诉，使客户的合法权益得到保护? 2 适用范围 适用于本中心对客户就检测服务工作中提出的投诉的处理? 3 职责 3.1 最高管理者或分管领导负责对制定的投诉处理意见进行审批? 3.2 质量负责人负责组织有关部门与人员对调查情况进行调查核实，判定其投诉是 否成立，并对成立的投诉制定处理意见。 3.3 有关检测人员认真分析投诉的材料，按处理意见执行? 3.4 档案管理员负责归档管理，保存所有投诉的处理意见? 4 工作程序 4.1 投诉的受理 4.1.1 综合办公室负责对客户投诉的接待工作，一般情况下应在 8~48 小时内给予 答复，特殊情况另定? 4.1.2 若客户投诉为书面投诉时，应有投诉人签字，或附有其单位公章? 4.1.3 若客户的投诉为口头或电话投诉时，接待员应主动、热情、耐心地询问清楚 投诉的内容，并在《投诉及处理登记表》中详细记录? 4.1.4 来自于本中心上级机构转来的投诉材料，由综合办公室负责接收并填制相应 记录? 4.1.5 综合办公室应将接收的所有投诉材料分类整理，并填写《投诉调查记录表》， 及时反馈给质量负责人? 4.2 投诉的调查 4.2.1 质量负责人组织有关部门与人员对专业所调查情况进行核实，判定其投诉是 否成立。 4.2.2 调查证明客户的投诉不成立，仍需向客户耐心细致解释并取得客户理解。 4.2.3 凡涉及对本中心的检验方法、测试结果等检验工作质量方面提出的投诉，由 技术负责人协助质量负责人组织进行调查? 4.2.4 凡涉及对本中心的工作程序、合同执行、检测时限等服务质量方面提出的投 文件类型： 程序文件 第2版第 0 次修改 第2版第 0 次修改 *18-2022 第 2 页 共 3 页 诉，由质量负责人组织进行调查? 4.2.5 凡涉及本中心各相关工作人员的职业道德、工作作风、遵纪守法、保守机密 等公正性行为方面提出的投诉，由最高管理者或由其责成有关人员负责调查。 4.2.6 调查负责人应将调查的内容及结果填在《投诉调查记录表》上，并提交最高 管理者? 4.3 投诉的处理 4.3.1 最高管理者或分管领导根据投诉调查结果签署投诉处理意见，并及时回复客 户? 4.3.2 经调查核实发现本中心检测工作质量或服务质量有差错，应按 《不符合工作 的处理程序》 (*19-2022)进行有效纠正? 4.3.3 经调查核实发现 本中心 管 理 体 系 有 差 错 ， 应按《 内 部 审 核 程序》 (*24-2022) 对此领域进行管理体系附加审核，并进行有效纠正? 4.3.4 经调查核实发现本中心公正性或诚信度受到影响时，应按《不符合工作的处 理程序》 (*19-2022)进行纠正? 4.3.5 经调查核实，因本中心的差错已对客户的利益造成损害，应及时尽量挽回客 户的损失和造成的影响? 4.3.6 本中心在受理客户投诉时，应采用尽可能使客户满意的原则: (1)如投诉方对投诉的处理有疑问或不满意时，质量负责人负责答疑和解释? (2)本中心应接受客户对投诉处理不满意的再次投诉? 4.4 投诉的记录 由综合办公室负责收集同客户投诉的处理有关的所有记录及技术资料，并归档保 存? 5 相关文件 (1) 《不符合工作的处理程序》 (*19-2022) (2)《实施纠正措施程序》 (*21-2022) (3) 《内部审核程序》(*24-2022) 6 质量记录表格 (1)《投诉及处理登记表》 表 CMXJL-47 (2)《投诉调查记录表》 表 CMXJL-48 (3) 《客户意见反馈表》 表 CMXJL-49 文件类型： 程序文件 第2版第 0 次修改 第2版第 0 次修改 *18-2022 第 3 页 共 3 页 (4) 《客户满意度调查表》 表 CMXJL-50