最新客服部培训计划及内容.docxVIP

精品文档 精品文档 客服部培训计划 序 号 1 2 3 4 时间 培训内容 公司制度培训 部门制度培训 工作流程培训 客服部规范培训 培训部门 集团公司 客服部 客服部 客服部 主讲人培 主讲人 客服人员 客服人员 客服人员 客服人员 盈盛客服部服务规范培训 一、客服释义 二、沟通技巧 三、接听电话服务流程 四、回访客户服务流程 五、接待投诉服务流程 精品文档 精品文档 六、客户后续跟踪服务 七、结语 一、客服释义 1、客服 客户服务( Customer Service ) ，是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有 要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 之内。 (客户满意度是指：客户体味到的他所实际“感知”的待遇和“期 望”的待遇之间的差距。 ) 2、客服的作用 ( 1 )、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心 理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度 去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 ( 2 )、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商议，在公司层面上整体提 升。 ( 3 )、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到 期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不 断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那末，回访人员的态度、专 业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果 精品文档 精品文档 是必然的。 (4)、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能 力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX 号，是淡化个人印象，深化 公司印象。客服在工作中会发现一些问题(是对危害组织行为的一个报 警器) ( 5 )、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低(业务员有问题也应该去找客服)。 设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更 重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和 服务途径； (2) 职业素质：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强， 快速接受新产品知识； 精品文档 精品文档 (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情 况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力， 第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵便，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰 当解决问题； (5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失，有奉献精神。 5、客服部岗位职责 ( 1 )公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高； ( 2 )负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程， 并负责实施； ( 3 )具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽， 处理相关事务； ( 4 )负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的采集整理工 作； ( 5 )项目客户投诉信息处理工作； ( 6)不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的 了解，不断完善管理体系及服务策略； ( 7 )对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。 遇到客户不了解或者不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给 公司相关负责人，以便于及时的调整； ( 8 )定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习 更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务； ( 9 )做好新员工的培训工作及公司交待的其他工作。 精品文档 精品文档 6、客服岗位规范 (1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、 有 耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问， 同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况， 严格按