TQM教案(全面质量管理).pdfVIP

第一篇 TQM 基本概念 第一章 质量 一、质量的概念 1、质量:一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000:2000) 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注 2:“固有的” （其反义词是“赋予的）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性。 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性. ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性:产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不 受到损失 的能力。 ⑸经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用,它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力. ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征. ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18 ） ⑴ 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ⑵ 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈 不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现: 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望. 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比 同类产品更具有特色. 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向,产生了重复购买行为，并会向其他 顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻 辑过程。 1、质量策划(3.2 。9 ）：质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相 关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3。2 。10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12 ）:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力. 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段:18 世纪末到 20 世纪初 特点:“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20 世纪 40 年代 主要特点：由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；广泛深入地应用统计的思考方法 和统计的检验方法。 3、全面质量管理阶段 1956 年，费根堡姆首先提出了“全面质量管理的概念。 二、全面质量管理的概念： 一个组织以质量为中心, 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径. (ISO8402：1994) 三、全面质量管理的基本要求 （“三全一多样”) 1、全过程的质量管理： 必须体现以下思想： ⑴预防为主，不断改进 ⑵为顾客服务的思想 2、全员的质量管理 3、全企业的质量管理 4 、多方法的质量管理 二、八项质量管理原则 1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超 越顾客期望。 2、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织 目标 的内部环境. 3、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 4 、过程方法