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物业特约有偿服务标准 培训部门 :?客户服务部 客户期望:?我希望物业能够提供价廉物美的特约有偿服务。 第一节 公示资料 工作标准 基础要求 根据项目实际情况当地政府指导价制定收费价目表，并于服务中心前台区域公示特约有偿服务收费项目、收费标准、服务质量。 亲情服务 ¨和院 APP 或项目公众号发布收费价目表，提供线上查询便捷服务。 第二节?服务受理 工作标准 1.建立并公示多渠道报修途径： 1）人工受理：来人、来电、邮件等； 2）自助下单：App、微信、小程序等。 2.了解业户需求，详细记录，及时登记，录入系统，并明确告知服务标准、收费标准。 第三节?服务响应 工作标准 1.维修服务人员形象符合公司行为规范；维修工具配置齐全，做到“五统一”：工牌统一、工装统一、垫布统一、毛巾统一、鞋套统一；维修材料准备充分（业户自备材料除外）。 2.按照约定提供特约有偿服务。 3.服务过程注意保护业户财产。 亲情服务 t常见入户维修问题，在服务结束后，向业户讲解日常保养、应急措施等知识。 第四节?服务评价 工作标准 基础要求 1.目标：服务态度的投诉为 0；服务违规行为投诉为 0。 2.服务完毕后，请业户对服务结果进行确认，并请业户对服务效果进行评价。 亲情服务 t1.对给予满意评价的业户表示感谢，并表示“如有疑问或需要帮助，欢迎随时致电 XXX服务中心”。 t2.对给予一般、不满意的业户表示歉意，询问业户不满意的原因，并尽力帮业户解决问题。 第五节?费用结算 工作标准 基础要求 1.维修作业前出示有偿服务收费价目表再次确认收费标准。 2.维修结束，完成费用确认，支付/托收，交财务部门审核。 亲情服务 t若业户需要开具物业维修费发票，提供上门送发票服务。 第六节?回访验证 工作标准 基础要求 1.服务完成后 24 小时内回访；100%回访。 2.当天返单，及时销单；当天未完成的，反馈至客户服务部门。 3.了解对服务人员的服务态度和服务质量是否满意。 4.已处理的报事单按月进行整理归档。 第七节?服务督导 工作标准 1.服务中心负责人/部门负责人随时抽查服务情况。 2.平台公司每月进行一次品质检查，抽查服务质量。审核收费标准，及时调整更新；由第三方提供服务的，需对供方能力进行评价，并按相应流程建立供应商档案。 3.物业总部定期进行对客服务评价。