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物业业主建议、问询、质疑和求助处理服务标准 培训部门 :?客户服务部 客户期望:?我希望在接受物业服务过程中的任何疑问都能够得到及时响应。 第一节 客户需求 工作标准 目标：认真倾听，详细记录，做好分类，100%受理； 受理渠道： 1.来人、来电、邮件等人工受理； 2.App、微信、小程序等自助下单。 提 问 客户需求的受理渠道主要有哪些？ 答?客户需求的受理渠道有：客服前台，物业投诉电话，物业工作人员，楼管微信，小程序等。 第二节?需求响应 工作标准 目标：快速响应，不超过 1 小时；100%响应。 派单流程： 1. 当场可解决的，当即处理，做好登记，无需派单； 2. 当场无法解决的，反馈至前台；前台判断客户需求处理责任人，30 分钟内派单；由区域客户主任负责跟进、处理，安防部门及工程部门协助配合； 3.客户部负责人负责业户建议的处理，以及对前台人员、客户主任对业户咨询、质疑、求助的受理、跟进、处理情况进行监督、检查以及指导、协调工作。 提 问 客户的建议、问询、质疑及求助应该由谁来牵头处理？ 答?客户的建议、问询、质疑及求助应该由客服部牵头处理，安防部门和工程部门协助配合。 第三节?处理过程 工作标准 目标：过程有跟踪，完整清晰；100%处理。 处理流程： 1.处理时限不超过 1 个工作日，与客户约定的除外； 2.以书面、邮件、电话、信息、上门等形式回复业户处理结果； 3.业户确认处理结果后进行评价。 第四节?结果反馈 工作标准 目标：结果有反馈，及时沟通。 结果反馈： 1.已处理完毕的客户需求单，处理部门向客户及受理部门反馈； 2.逾期未处理完成的需求单，由受理部门每日向客户反馈处理进展情况。 提 问 如果业主对反馈结果不满意，你会怎么做？ 答 业主对反馈结果不满意，我们应该了解业主不满意的地方，重新登记，派单，并在单中强调不满意和需要改进的地方。 第五节?及时回访 工作标准 目标：处理完毕 24 小时内回访。 回访记录： 了解业户对处理人的工作态度和处理结果是否满意，并做好记录。 提 问 为什么要及时回访？ 答?及时回访可以帮助物业了解员工的工作情况，工作态度。对事件的处理情况，提升物业服务。 第六节?服务督导 工作标准 1．服务中心负责人/部门负责人审核涉及重要或敏感内容的回复。 2．平台公司每月抽检客户报事处理情况。 3．物业总部随时开展服务评价。