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医患沟通技巧培训
中国进展战略讨论中心·教授
中华管理讨论中心 秘书长
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适度、适时打断
适度记录信息
案例
客户打进来,你现在怎么办?
关爱认同客户
说明
客户在倾诉时,会消灭悲伤、生气等情绪,切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ,适度的说 “我也有同样的感受”,“我明白”,座席员要关爱、认同客户这种感受,把客户要反映的内容快速体现出来,准时记录
注意客户表达方式
语言技巧
坚持使用一般话
使用一般话
一般话是目前沟通过程中基本要求,一口标准的一般话已经成为评判个人素养的标准,所以作为客户服务人员,肯定要会说一般话,而且要把一般话说好
声音技巧
热忱自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松,增加信任感,降低心理屏障
热忱的展现通常和笑容联在一起 ,将电话铃声作为开头信号,只要铃声一响,微笑就开头
语速适中
太快易让客户听不明白,会感觉你在敷衍他,太慢会使客户分散注意力,而且也浪费了双方的时间
语速掌握中应注意“匹配”,即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速
音量标准
音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心,从而导致客户不重视呼叫中心座席员
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理,会让他觉得呼叫中心座席员太强大了,不行接近
注意测试耳麦的精准位置,然后调节适合自己的音量
吐字清楚
发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音
不能精准咬字常会导致客户错误理解
应多听广播,平常多说一般话,注意炼习
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礼貌用语
应用范围
说话时须“请”字开头“谢”字结尾
让客户等待,要表示感谢
客户表示感谢时,要有回应
用“您”代替“你”
作用意义
礼貌用语是日常表达时修养的体现,也是座席员专不专业的体现
在服务过程中常常使用礼貌用语,会给客户留下良好的印象
使用感谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作的时候
当他们夸奖你或你的公司的时候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候
当他们急躁地听你讲话的时候
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案例分析
共享:
1、一般话运用
2、礼貌用语使用
3、合适的声音
前台的实际工作举例
使用适当的语言
习惯用语
专业表达
客户服务忌语
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息,可以起到求证和强调的作用,向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用沟通策略前,向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户,往往不容易掌握客户全面的观点,可能遗漏或歪曲客户的意思
打断客户说话首先是格外不礼貌的行为
要重复重点表达的意思,和对方确认
重点重音
避开打断
表示在听
客户在描述完问题后,应适当重复重点
例如:客户描述完问题时,归纳意思
避开打断客户的谈话,在说话之前肯定要让客户先说完
“我在听您说”,“我明白”,或干脆简洁地说“是的”,这些都是有用的表达语
“问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
问的技巧
开放式
封闭式
好处
避开自以为是;
可获得足够的信息;
在对方不察觉的情况下掌握局面;
让对方觉得在主导谈话,给对方制造参加感;
有利于气氛的和谐;
有利于打破尴尬局面;
很快了解对方的想法;
可用来锁定对方的意图;
可用来确认听到的情况是否正确;
案例商量
案例商量:如何快速的推断客户的故障
服务规范用语
电话服务标准语气语态
音量、语速适中
保持愉快的音质
一般话清楚标准
语言组织良好
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电话服务标准礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户。
提问时以“请”字开头。
让客户等待时表示
标准用语:请稍等片刻,我查阅一下您的资料
对客户的感谢表示回应
标准用语:没关系,这是我们应该做的! 或不必客气,这是我们应该做的!
让客户等待之后表示感谢
标准用语:标准用语:感谢您的急躁等待!
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其他需要注意的问题
要服务于人,先学会关心别人
想着尽量不要给他人带来不便
给他人带来感动和关怀,影响别人
沟通的主动、自我总结的主动
二、沟 通 的 种 类
注 意 说 话 的 语 气
( ) 你 在 说 什 么
( ) 你 是 怎 么 说 的
( ) 你 的 身 体 语 言
7%
38%
55%
沟通永无止境
地址:东方国际管理学院国内代表处北京、西安、上海
电话: 029 吴建峰教授Emal:decaotang@163.com
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