客户关系管理教案2.docxVIP

个人收集整理仅供参照学习 重庆科创职业学院授课方案（教案） 课名： 教 师： 班级： 编写时间： 课题： 课题二客户关系管理及流程设计 授课时数 2 教学目标及要求： 认识客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系； 认识客户关系管理实践活动中 的主要流程。掌握流程图绘制的基本技术； 可以设计客户关系管理工作流程， 并就流程的关 键节点进行合理的说明。 重点难点： 客户关系管理系统与业务流程的关系， 流程图绘制的基本技术， 客户关系管理有关流程 重点节点的说明 教学难点：客户关系管理流程图绘制 教学设计 一、任务导入 教材：A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的 课前阅读与思考 20分钟 成立。 二、任务剖析 1．客户关系主要工作流程的成立； 2．客户管理工作流程的改良； 3．客户管理工作流程的再造； 4．客户管理工作流程的绘制； 5．客户管理工作流程的重点节点的说明。 30分钟 三、主要知识与技术 课题2.1客户关系管理与业务流程 课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践 （一）客户关系管理本是一个信息转变的循环流程 1．信息收集：剖析产生的背景 2．市场计划 3．客户互动 4．剖析与提炼 （二）客户关系管理与业务流程 1．业务流程是客户关系管理的基础 2．引进CRM系统的一般方式 一种是以咨询公司为主导的引进方式； 此外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。 案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。 （三）客户关系管理与业务流程再造 1、CRM环境下实施BPR的必要性  学生议论 教师概括 教师启迪 学生为主 提问：这两种方法各有哪些优缺点？ 个人收集整理仅供参照学习 分钟 课后任务 课后 小结  2．CRM系统中BPR的主要内容 3．CRM环境下BPR的实施框架 （四）客户关系管理与业务流程改良 教师提问 综合观点：业务流程改良虽然不是彻底的，但在成立客户 学生议论 关系管理系统时却是温和的、适合公司的工作方法。 课题2.1.2流程图绘制的基本技术 （一）流程图绘制的准备 教师解说 精选原则一：绩效的低下性 精选原则二：地点的重要性 精选原则三：落实的可行性 （二）流程图绘制的原则 1．以流程为中心 2．以客户满意为导向 师生共同商讨 3．以人为本 4．持续改良 5．目标、技术和人的动向平衡 （三）流程图的绘制方法 随着老师一同做 重点：业务流程设计常用的标明符号 课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明 课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程课题2.2.2客户关系管理工作流程典范1．提高公司管理层对客户流程的重视 2．加强培训，使职工对客户流程形成共鸣 3．战胜管理陋习的惯性 四、任务实施 一、实施思路 学生操作 首先必须着重公司客户服务文化建设和服务质量的提高； 其次是在检查研究的基础上，选择一些重点流程进行流程 教师引导 的优化，并明确流程的有关标准；最后是着重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程履行情况的检查。 二、实施步骤 （一）向A市市民公然社会服务许诺、办事程序和标准 1、社会服务许诺、办事程序和标准 2、投诉程序和监察 （二）着重公司客户服务文化和服务质量的提高 （三）加强业务流程改良工作 总结 三、实施结果：赐教材 1．拓展性阅读； 2．针对教材综合案例：鉴于客户关系管理的客户服务流程改良 达成以下操作项目：（1）．阐述客户服务流程改良时详细的实施步骤。 （2）．设计客户投诉管理的工作流程图及有关标准。 个人收集整理仅供参照学习