正确对待和处理客户的不满和投诉.pptVIP

第三讲正确处理客户投诉、提高应变能力;投诉;客人投诉的心理;正确对待和处理客户投诉;处理客户不满的常见错误行为;实际效劳中我们语言上一些错误的表达方式;投诉处理技巧;处理客户不满的原那么;在处理投诉时，通常把重点放在对客人的理赔上，如赔理抱歉、赠送物品、经济补偿等，但这只是一种消极应对，往往对改善效劳质量起不到促进作用，同样的投诉经常重复发生。 投诉处理不仅要重视对客人的安抚，更要对内落实投诉责任的追究，所有投诉都本着“公平、公正、公开〞的原那么，坚决追究责任。相互推诿连带处分；对隐瞒事实、逃避责任的进行累计处分，确保每起投诉做到：有事实、有责任、有处理、有效果“。防微杜渐、举一反三，每次不是解决一个投诉，而是要解决一类投诉，杜绝重复性投诉的发生。 ;处理客户不满的正确行为;六句“一点〞 ;4：语言得体一点： 在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 5：层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，如果高层次的领导能亲自为客人处理或慰问，会化解客人的怨气和不满。 6：方法多一点：除了给客人慰问、抱歉和补偿外，可以邀请客人参观酒吧、参加派对活动或给予其他面子等。 ;客人投诉处理分析提要;5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关