客服日常运营方案.docx

客服平常运营方案 目录 一、总论 二、客服工作职责 三、客服平常行为规范 四、客户异常问题办理及规范 五、客户的管理 一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的 源泉，建立以客户为导向的市场体系显得更加重要，客服不但为客户供应优 质产品、信息、行业等咨询信息，是企业品牌服务的重要端口，更是建立公 司系统反响的重要环节。 二、客服工作职责 1 、客户（司机）信息的分类、整理及收集 a. 客户的分类：依照渠道、地域、合作方式的不同样，将客户进行 分类并且整理归档； b. 客户资料的收集：线上线下实行、 400 电话以及其他渠道 2 、客户（司机）电话回访及信息的反响 a. 电话回访：依照业务同事反响的表格，将有意向的客户进行电话 回访，并且邀约至现场培训上岗 b. 信息反响：依照客户的反响信息，将客户档案进行更新 3 、客户（商家）的投诉记录及办理并且反响 a. 获取客户的投诉信息，及时办理， 填写客户投诉信息表， 如期汇 总上级部门 4 、分派车辆（派单） a. 商户 APP 下单后，依照商户选定的车型进行分派车辆 5 、订单异常办理及退款 a. 订单异常办理：在运输过程中出现货物破坏、货物丢掉等异常情 况，将第一时间反响办理 b. 订单退款：商户经过 APP 下单后，如有特别原因需撤减退款，可 致电 400 电话 6 、异常客户的预警 a. 依照客户的如期回访，对客户的异常信息进行收集及时报告相关 部门。 三、客服平常行为规范 1 、接听电话注意事项和基本礼仪； 2 、熟悉企业业务，掌握产品知识和业务知识； 3 、对待商户、司机等相关人员服务要周密、热情 4 、认真依照操作流程工作，认真填写相关记录，发现异常情况及时向领 导报告； 5 、做好相关的记录表格和客户档案管理 四、客户异常问题办理及规范 1. 投诉办理操作流程 适用范围：用于所有客户投诉的办理 职责：客服人员负责此流程的执行， 当异常问题产生时，客服主管为第一责 任人， 市场部经理负责对此制度的督查和执行 办理流程 责任人投诉办理流程图运作时效相关记录 责任人投诉办理流程图运作时效相关记录重点控制点 异常情况收集 第一时间 情况报告表 ↓ 客户信息正确、及时、事件 真实情况 客服专员 1.客户信息正确、及时、事 反响、记录事件↓ 反响、记录事件 ↓ 客服主管10 客服主管 10 分钟内 2.向上级及项目负责人报 告事件 解析原因、上报情况及办理方案 解析原因、上报情 况及办理方案 ↓ 第一时间1.检查问题出现的原因 相关产品或单 第一时间 客服主管2.解析重点点 客服主管 据 情况认识、办理方 营销总监第一时间案决策情况报告表 如有重要情况上报 营销总监 第一时间 案决策 ↓ 以解决问题为出发点，迅速 及时，注意表达技巧。及时 办理投诉↓ 办理投诉 ↓ 客服主管电话或邮件等进行应急措施或方案的执 客服主管 见 行，与客户保持优异的沟 通。 在事情的整个办理过程中 跟进办理 连续性客服主管跟进记录 信息是动向的，集中，正确， 连续性 客服主管 ↓ 及时的。 异常情况 客服主管 办理达成 办理达成 异常情况汇总 表、 办理报告 书面报告要如期在企业报 告， 对经验及教训要学习。 2. 办理操作规范 ①以企业利益为基础，以客户的满意为导向； ②明确各部门职责，明确分工； ③侧重沟通礼仪、行为，各处表现品牌精神； ④不做有损企业利益的言行； ⑤沟通及时、高效、正确； ⑥办理结果应填写客户投诉办理表格； 五、客户的管理 客户的管理是企业销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的挖掘新 客户，保留老客户，供应更优异客户服务，进一步提升客户与企业的关系， 是企业生产和发展的有力保障！ 1. 客户管理的原则 ① 动向管理：如期对客户资料进行更新，连续跟进，保持客户关系管 理的动向。 ②突出重点：重点客户的跟进与保护。 ③灵便运用：如期与相关销售及业务人员。对客户信息进行谈论与解析， 为销售及客户的管理供应保障，提升效率。 2. 客户的分类 依照企业客户渠道及满意度、合作时限、产品种类将客户进行分类。 客户管理 客户管理 合作时限（年） 产品种类满意程度 1 -- A 2 -- B 客户种类 渠道客户 （开发） 品牌忠诚度 -- -- 3 3 -- C -- 1 -