酒店总经理实务.pptxVIP

酒店总经理实务;一、酒店发展现状与趋势;㈡存在问题;2、单体经营、缺乏品牌;导致： 没有连锁不成规模影响不大实力不强地位不高 最终不具竞争力;3、目标不清、定位模糊;酒店定位的内容;⑵档次定位;⑶市场定位 △中外客源市场结构 △境外市场的组成 △国内客源市场的组成;⑷经营定位;不良表现;如何定位? △先期市场调研预测 △发挥现有设施功能 △总结多年经营特色 △不断加工深化完善 △适时作出经营调整;4、专业性差、管理落后;（1）经营上：传统 重视客房餐饮经营，轻视财务营销策略重视表层营业收入，忽视经营分析研究重视眼前经营状况，忽视长久经营走向;（2）管理上：粗放;（3）服务上：粗糙;（4）设备上：陈旧;㈢发展趋势;2003/2002全球饭店集团前列;2003全球饭店集团管理合同前十名;2003全球特许经营饭店集团前十名;特许经营与独立经营的比较;2、产权明晰化、多元化;3、导向市场化、品牌化;实行酒店多品牌发展战略;实行双品牌措施;成功酒店品牌的优势;4、管理专业化、智能化;5、产品特色化、有文化;6、市场成熟化、细分化;AHMA的报告透露，住宿业顾客中：;7、模式人本化、和谐化;⑴科学管理与人本管理;□“一本论”演变为“二本论”;□“资本企业”与“人本企业”的区别;□人本管理;□人本企业的主要特征;人是企业创新的源泉;⑵酒店企业与人本管理;核心价值观体现了人本管理;员工满意度与酒店效益;员工满意度每提高0.2%指数，平均房价可提高10 USD;关爱：创造服务文化，体现人本管理;培训，酒店人本管理的集中体现 建立三大培训体系，构筑三维立体的酒店中 工发展、开发和素质提升的框架。 △全员培训体系是宽度，侧重面的普及。 △不断培训体系是长度，侧重时的延伸。 △优质培训体系是高度，侧重质的提高。;二、单体酒店总经理与运转管理体系 ㈠建立科学高效的运行管理体制;2、科学、高效的管理体制的要点;3、新的管理体制的优点 层级清楚，职责分明。（没有多头领导）协调有序，运转高效。（不会各自为政）减少矛盾，较少推委。（很少交叉扯皮）政令畅通，决策快速。（不会议而不决）;4、酒店组织变革与再造;??芦型组织： 加大两头，削减中间加强决策力和执行力;企业再造理论、挑战两个多世纪分工理论：;5、处理好几个关系;㈡酒店总经理和运转经理的工作侧重;⑵营销管理 市场调查细分，目标市场选择，市场决策与定位营销信息管理 产品设计、价格策略、市场开拓与产品开拓公共计划、促销活动的审定与实施;⑶财务管理 预算制定、投资决策资金筹措、融资管理资金分配 资金运作管理（固定资产、流动资金、专项基金等）营业收入与利润管理、成本费用的管理 财经纪律、财务制度的管理;⑷人力资源管理 选择人才、建立合理的人才流动制度评估分析员工，合理有效地使用人才 开展员工培训，塑造有用人才，合理晋升有潜力的员工分配劳动报酬，发放员工福利 激励员工, 进行企业文化建设在员工中开展沟通与协调工作;⑸组织管理 ⑹服务质量管理 ⑺环境管理与建设管理;2、运转经理的工作路经;检查督导服务质量─每天早晨阅读大堂日志 —听取每天安全工作汇报 —每日两次巡视检查质量 —接触客人，处理宾客投诉注重酒店成本核算 强化内部员工培训;3、总经理日常工作要点;主持会议(或参加会议，听听情况）会见客人─礼节性会见、拜访VIP —推销性会晤、拜访 （旅行社经理、旅行代理商） —征询意见的拜访 业务外巡--拜会工商界人士，做公关和促销;4、总经理与运转经理工作侧重点对比表一 （管理职能）;总经理与运转经理工作侧重点对比表一;总经理与运转经理工作侧重点对比表一 （管理职能）;总经理与运转经理工作侧重点对比表一 （管理职能）;总经理与运转经理工作侧重点对比表二 （营销与公关）;总经理与运转经理工作侧重点对比表二 （营销与公关）;总经理与运转经理工作侧重点对比表三 （经营管理）;总经理与运转经理工作侧重点对比表三 （经营管理）;总经理与运转经理工作侧重点对比表四 （质量管理）;总经理与运转经理工作侧重点对比表四 （质量管理）;总经理与运转经理工作侧重点对比表五 （管理风格）;三、连锁酒店总经理的管理;㈠高端市场 1、本部运作 营销网络和宣传广告管理模式与服务标准质量控制与人才开发产品研发与开拓创新物资用品的集中采购;2、成员酒店 总经理在集团或地区总裁的领导下，需要有相对的独立运营的能力 市场质量经营;㈡中低端市场 1、本部运作 市场调研开发系统市场营销支持系统管理服务软件系统质量跟踪反馈系统工程设备维护系统物质用品采购系统经营创新开发系统人力资源发展系统 （我们缺乏上述各系统的专业化、职业化人才）;2、成员酒店 其总经理与高端酒店的总经理不一样 较少助手和部门经理协助，要求较全面经营压力大;四、总经理职责、使命综述;2、中期：重