营运简单投诉处理要点课件.pptVIP

营运处理客诉培训教材 1. 客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉原则二:不逃避问题原则三:妥善处理原则四:客诉处理后，填写[顾客投诉处理单]，并请顾客签名原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交总管理处 2. 客诉处理程序第一步第二步第三步立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）了解原因（呈报主管）采取适当的应急措施第五步第四步无法独立解决者逐级上报，直到解决为止找出双方满意的解决之道第六步第七步客诉处理后，填写[顾客投诉处理单]改善缺点 3.客户抱怨时的处理禁忌想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。你不应该这样做！我也不