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中文摘要
为探究在顾客转移成本较低的行业，积分计划会否通过提高转移成本进而提高顾客忠诚度，以及具有本质性差异的积分计划会否对上述路径产生不同的影响，本文以新式茶饮行业为研究背景，通过进行情景实验与建立结构方程的研究方法，构建了多维度转移成本与顾客忠诚度的模型。研究发现在新式茶饮行业，较高的转移成本会分别通过“利益损失-对外抱怨-价格容忍”、“经济风险-对外抱怨-价格容忍”与“经济风险-购买意向-口碑传播”三条路径提升顾客忠诚度，关系转移成本不会直接影响顾客忠诚度。此外，本文还通过跨组分析，发现不同积分计划会对上述路径产生不同的影响。
关键词：顾客忠诚度；转移成本；积分计划
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