丰田汽车客户投诉处理.docxVIP

1.00案例分析汇编1一、情景回放2006年9月5日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于7日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现效劳参谋报错了零件，实际价格应是1000多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承当责任。二、案例分析本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应效劳核心过程，由于以下原因导致客户投诉： 1、维修人员对报修工程检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除； 2、车辆交车前的质量检验工作不到位； 3、报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求那么是对再次维修的价格表示不满。因此，作为维修站的态度应是： 1）效劳经理与客户沟通致歉； 2）提供零件材料实际价格的收费标准； 3）对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释； 4）在维修收费上适当给予优惠； 5）内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、效劳等改良措施。 2、内部改良措施 1）加强维修机工的业务能力的培训； 2）加强维修工作质量的检验把关标准； 3）对效劳接待人员加强业务知识培训和效劳责任心教育。 第5页共10页SAT-QT-SAT-07-01内部资料严禁外传【客户投诉案例分析汇编】 案例分析汇编2一、情景回放某客户接到维修站短信通知，上海群众开展车辆检测效劳活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海群众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户效劳中心投诉业务接待效劳态度问题。二、案例分析从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于： 1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品； 2、效劳态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩白，加剧了客户的抱怨。三、正确做法 1、做好预约客户车辆信息登记管理，保存礼品； 2、做好礼品发放数量明示； 3、做好沟通解释补救工作。四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理本案例中，客户抱怨主要表达了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是： 1）效劳经理与客户〔或上门）沟通致歉； 2）当事人与客户沟通致歉； 3）寻求补救解决措施； 4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。 2、内部改良措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改良和完善： 1）加强相关员工效劳理念、沟通技巧的培训； 2）完善预约登记管理流程。 第6页共10页SAT-QT-SAT-07-01内部资料严禁外传【客户投诉案例分析汇编】V 1.00案例分析汇编3一、情景回放某客户车辆发生事故后，在维修站更换了主、副平安气囊。使用一段时间后发现平安气囊灯报警。维修站接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线接线方式错误所致。于是维修站更换副气囊连接线，之后平安气囊灯报警现象未再出现。并要求用户支付抢修费用。但是客户认为发生平安气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修费用等，并向上海群众投诉。二、案例分析造本钱次客户投诉的主要原因： 1、维修质量保证问题：由于维修站采取非标准的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素； 2、客户反映车辆问题后，维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用，这是客户抱怨升级导致投诉的触发点。三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理本案例中，客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理，因此，作为维修站在调查情况、分析原因后，应采取以下处理方式和态度： 1）就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉； 2）采取补救措施解决用户车辆故障问题〔必要时上门效劳）； 3）减免本次维修费用； 4）对维修当事人内部教育处理。 2、内部改良措施针对此次投诉所暴露出来的问题，需要改良和提高： 1）加强当事人维修技能专业培训； 2）加强员工维修、效劳标准的培训。 第7页共10页SAT-QT-SAT-07-01内部资料严禁外传【客户投诉案例分析汇编】V 一、情景回放某驾校桑塔纳车辆购置日期为2005年7月，2006年10月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修站告知教练车为营运车辆享受1年或10万公里的质量担保